3.1. Обмен информацией, как условие функционирования медицинского учреждения

Все медицинские учреждения обмениваются информацией с окружающим миром. Информацией называют свойство материи быть некоторым разнообразием и отражать его. Т.е. информация – это результат соответствующей обработки измерений или наблюдений, которую анализируют и используют для связи и управления [137].

При получении информации используются различные подходы: синтаксический – структурный анализ информации без учета содержания и полезности сообщений; семантический – анализ содержательности (смысла) информации; прагматический – оценка полезности и ценности получаемой информации.

Существует коммуникативная и управленческая функция, включающая проблемы информационного обмена «человек-человек», «человек-ЭВМ», «ЭВМ-ЭВМ». Коммуникативность достигается преобразованием информации к виду, приемлемому для пользователя, а также подготовкой пользователя к восприятию этой информации. Управленческая функция – это создание условий для решения задач управления. Т.о. для управления динамическими системами, которыми являются ЛПУ, нужна информация об их состоянии.

Определение состояния динамической системы называется задачей наблюдения состояния этой системы. Сущность наблюдения – контролирование отдельных входов и выходов системы, при этом информации должно быть достаточно для определения состояния. Количество информации определяется на основе соотношений, обеспечивающих количественную оценку объема информации и полноты ее извлечения.

Обмениваясь информацией, медицинское учреждение производит целенаправленное воздействие на систему, называемое управлением. Процессом управления называется пара: управление (управляющее воздействие) → движение (изменение состояния). Здесь управляющая подсистема воздействует на управляемую.

В системе управления существует прямая и обратная связи. Прямая связь показывает, как осуществляется воздействие управления, а обратная – существует, если от управляемой подсистемы поступает информация о результатах управления в управляющую систему.

Системы управления в здравоохранении, наряду с прочими имеют следующие свойства:

1. Целостность – взаимосвязь элементов и их эмерджентности (возникновение новых свойств элементов). Так в ЛПУ все службы тесно взаимосвязаны между собой, а с изменением технологии оказания медицинской помощи эти службы приобретают новые свойства.

2. Членимость – свойство системы разделяться на подсистемы (элементы), одновременно являющимися подсистемами (элементами) другой системы. Подсистемой ЛПУ, как системы, является хирургическое отделение, включающее в себя такой элемент, как операционный блок.

3. Чувствительность – наличие реакций состояния входов и выходов системы на изменение ее параметров. Существует понятие параметрической чувствительности – свойство системы изменять свое состояние при малых изменениях ее параметров. Так относительно небольшое повышение напряжения в электрической сети способно вывести из строя электроприборы и парализовать работу ЛПУ.

4. Инвариантность – независимость или минимальная зависимость компонентов состояния от возмущений на входах или изменений параметров системы. Используя вышеприведеный пример и установив в ЛПУ устройство, гасящие скачки напряжения, можно добиться относительной независимости упомянутого компонента состояния от возмущений на входах.

5. Устойчивость – свойство системы сохранять состояние равновесия при воздействии факторов вызывающих определенные начальные отклонения состояния. Например, здание ЛПУ должно быть построено таким образом, чтобы выдерживать отдельные сейсмические толчки.

6. Наблюдаемость (идентифицируемость) состояния системы – принципиальная возможность определения начального или текущего состояния системы по данным входных и выходных полюсов. Например, определить финансовое состояние ЛПУ на основании данных бухгалтерского баланса. Идентификация может быть активной (при подаче на вход системы сигналов, помогающих решению задачи) и пассивной (когда сигналы не подаются).

7. Управляемость (достижимость) – возможность перевода системы из одних состояний в другие с помощью управляющего воздействия. Например, при принятии управленческого решения менеджером ЛПУ.

8. Потенциальная эффективность – предельно достижимое значение того или иного показателя качества системы для заданных значений. Например, необходимого уровня прибыли.

9. Адаптивность – свойство системы изменять поведение для сохранения, улучшения или приобретения новых характеристик. Например, адаптация ЛПУ к условиям рыночной экономики.

Рассматривая медицинские учреждения, с одной стороны как целостные системы, а с другой как подсистемы в общей системе здравоохранения необходимо сказать, что они в полной мере участвуют в маркетинговой деятельности, воспринимая информацию от окружающей среды, перерабатывая ее и воздействуя на некоторые элементы среды (Гл. 2., Рис. 2.3, 2.4).

Основными этапами деятельности медицинского учреждения при осуществлении маркетинговой деятельности являются: исследование рынка, выбор вида деятельности (набора медицинских услуг), установление цен на медицинские услуги, разработка и производство продукции (медицинских услуг) и их продажа, а также продвижение товара потребителям с помощью индивидуальных и массовых коммуникаций. В маркетинговой литературе существует термин «маркетинговые коммуникации», обозначающий, в основном, информационное воздействие на потребителя товара (реклама, стимулирование сбыта, пропаганда и т.п.). На наш взгляд, к маркетинговым коммуникациям должны относиться не только воздействие на потребителя, но и сбор информации по проблеме, т.е. все этапы маркетинговой деятельности медицинского учреждения. Это определяется уже самим понятием – «коммуникация» [лат. communicatio], которая рассматривается, как связь между двумя и более индивидами, основанная на взаимопонимании, сообщении информации одним лицом другому или ряду лиц [121].

Поэтому, для более точного отражения смысла слова «коммуникация» мы считаем, что информационные связи учреждения здравоохранения нужно подразделить на две подгруппы «маркетинговые исследовательские коммуникации» (МИК), обеспечивающие получение информации и «маркетинговые коммуникации воздействия» (МКВ), осуществляющие передачу информации потребителям и воздействующие на последних (Рис. 3.1).

Рис. 3.1. Основные этапы маркетинговой деятельности

медицинского учреждения