<<
>>

Тема 3-4 ФАРМАЦЕВТИЧЕСКАЯ ДЕОНТОЛОГИЯ. ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ В РАБОТЕ ПРОВИЗОРА. СОЦИАЛЬНО­ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ И ПОСИТЕЛЕЙ АПТЕК.

Осваивать деонтологию медицинский работник обязан всю жизнь. Это процесс самовоспитания, он включает получение знаний, умений, достижения мастерства, освоение общей культуры и культуры своей специальности, творческие искания, а также воспитание уважения к природе, такта и мудрости.

А. Ф. Билибин

1. Понятия фармацевтической этики и деонтологии. Фармацевтическая деонтология как наука.

2. Направления развития фармацевтической этики и деонтологии.

3. Деонтологические принципы взаимоотношении провизора и больного.

4. Социально-психологические подходы взаимопонимания фармацевтических работников и посетителей аптек.

Фармацевтическая этика призвана изучать и обосновывать социальную значимость профессиональной деятельности, требования к личности провизора (фармацевта), определять с позиции добра и зла характер поступков и отношений фармацевтических работников.

Фармацевтическая деонтология - это наука о долге работников, об отношении их к своим профессиональным обязанностям. При этом надо выделить два аспекта: должностной и нравственный. Поэтому фармацевтическую этику надо рассматривать как теорию фармацевтической деонтологии, т.к. любая профессиональная этика (педагогическая, юридическая, медицинская и т.д.) разрабатывает принципы и закономерности функционирования профессионально морали.

Фармацевтическая деонтология - практическая наука, призванная дать специалистам не только те знания, которые необходимы для выполнения функционально-должностных обязанностей, но и те, которые вытекают из общественной ценности профессии провизора (фармацевта). Кроме того, категория долга имеет два уровня: объективный и субъективный.

Объективный - это совокупность обязанностей, вытекающих из профессиональной деятельности специалиста.

Субъективный - это отношения фармацевтический работников к выполнению своих обязанностей. На основе этого единства вытекает взаимосвязь этики провизора (фармацевта) и фармацевтической деонтологии.

Практическое назначение фармацевтической деонтологии состоит в том, что аптечные работники должны быть подготовлены к разрешению возникающих конфликтных ситуаций с врачами, с больными и их родственниками.

Провизор (фармацевт) всегда должен поддерживать авторитет врача, в то же время он вскрывает врачебные ошибки при выписке рецептов (ошибочные дозы лекарств, фармакологическая и химическая несовместимость в рецептах и т.д.), регистрирует их и доводит до сведения руководителя ЛПУ, тоже действуя в интересах больных.

Конфликтные ситуации с больными и их родственниками обычно вызваны как недостаточной информацией последних о работе аптеки, о сроках действия рецепта, о правилах отпуска лекарств из аптеки и т.д., так и неправильным поведением провизора (фармацевта).

Поэтому фармацевтическая деонтология, входя в состав профессиональной деонтологии и этики, является в то же время составной частью фармацевтических наук.

Фармацевтическая деонтология есть наукад т.к. она имеет свой предмет, свое содержание и методы исследования.

Предметом фармацевтической деонтологии является совокупность функциональных обязанностей и норм морали и права, формирующая отношения провизора (фармацевта) к их выполнению.

Фармацевтическая деонтология имеет свое содержание. Основными категориями фармацевтической деятельности является долг. Обязанность, ответственность и связанные с ними добросовестность, сострадание, сопереживание, доброжелательность, чуткость и др.

В современном обществе фармацевтическая этика и деонтология развиваются в различных направлениях. Среди них:

• Взаимоотношения провизора и больного;

• Взаимоотношения провизора и врача:

• Взаимоотношения фармацевтических работников в трудовом коллективе;

• Этические проблемы рекламы.

• Фармацевтическая биоэтика. Корпоративные отношения.

• Эстетика и этикет в фармацевтической деятельности.

Деонтологические принципы взаимоотношений провизора и больного.

Основным направлением изучения фармацевтической этики и деонтологии является рассмотрение проблем отношений провизора и больного.

Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что аптечным работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей.

Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению.

Психологическими требованиями для таких работников являются:

- уравновешенность,

- собранность,

- острота ощущений и восприятий,

- скорость реакции,

- хорошая память,

- внимание и наблюдательность.

Поэтому провизорам (фармацевтам), работающим в постоянном контакте с больными, должны быть присущи следующие психологические качества:

1. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента;

2. Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с больным);

3. Хорошая зрительная память (для информации о лекарствах и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения);

4. Сосредоточенность внимания (при обслуживании конкретного больного);

5. Настойчивость внимания (сохранения работоспособности на протяжении рабочего дня);

6. Хладнокровие и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций);

7. Эмоциональная устойчивость и уравновешенность;

8. Старательность и добросовестность;

9. Владение речью.

Провизору (фармацевту) надо уметь дифференцировать посетителей аптеки, с тем, чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре с больным. Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту.

Женщина больше знает медикаменты, их действия. Ей чаще приходится лечить близких и она все хочет узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо “задержать” и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т.д. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желание.

Больных надо разделять также по типу нервной системы: к стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно, к обидчивым - тактично, к грубым - выдержано, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство^

Кроме того, больных надо дифференцировать, исходя из состояния болезни: начало болезни, разгар болезни, период выздоровления (инкурабельные больные, хронические).

Провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив, стараясь как можно быстрее обслужить всех. Ему необходимо строить свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения. Логичность мыслей достигается формулой: состав, - применение, - эффект.

Эффективность лечения в большей степени зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарства. Поэтому, называя состав и применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 4, а не 6 часов и

т.д. Это дает больному возможность активно участвовать в лечении, верить в него.

Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть, и дважды объяснить способ и время приема лекарства не надо жалеть времени на разъяснение порядка и частоты приема, хранения медикаментов особенно если лекарство назначено детям, пожилым и малограмотным людям, а также если оно выписано впервые. Если же лекарство назначается повторно и фармацевтический работник уверен, что больной знает, как его применять, то достаточно ограничиться пожеланием скорейшего выздоровления. За счет такой дифференциации посетителей аптеки можно найти время для беседы с больным, который в этом особенно нуждается (пожилые, старики).

В разговоре с больным необходимо избегать общих фраз, длинных предложений, надо четко и просто излагать свои мысли. Не стоит долго и туманно объяснять прием (что затрудняет запоминание). Но плохо, когда что- либо не договаривается. Недаром по этому поводу в аптеках бытует такая шутка:

Как-то раз спросил Степана: “Как жена?”

“Опять погано!” - “А пиявки?” -

“Что пиявки? Третий день стоят на лавке. Только голову морочит, больше двух глотать не хочет”.

Или при продаже вагинальных или ректальных свечей обязательно объяснить способ применения.

Из речи провизора должно исчезнуть “я”, его необходимо заменить на “Вы”, ставя больного в центр своей аргументации. Вместо “Я считаю, что медикамент Вам поможет” лучше сказать: “Вы сами убедитесь, какое это хорошее лекарство”.

Не надо долго доказывать эффективность лекарства, это может вызвать у больного недоверие, беседа должна длиться не более 2-3 минут.

При общении с больным недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, неприязни. Тактичный и сдержанный разговор с больным имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между больным и провизором.

Больной обычно находится в состоянии подавленности, болезнь и связанные с ней опасности нервируют его, вызывают повышенную ранимость. В таких ситуациях фармацевт (провизор) должен уметь развеять мысли, гнетущие больного, завоевать его доверие, сдержать себя, свою реакцию на возможную грубость больного, извинить его.

Особое внимание и теплоту следует проявлять к онкологическим больным, к больным с заболеванием крови и другими болезнями, плохо поддающимися лечению. Если такие больные или их родственники получают лекарства из аптеки, то препараты следует выдавать без аннотации, из которых больной может узнать свой диагноз. В случае если больной спрашивает, от какой болезни выписано лекарство, рекомендуется не называть болезни, а лучше указать влияние препарата на отдельные органы, симптомы заболевания (тонизирует нервную систему, снижает кровяной давление, укрепляет сердце и т.д.).

Для установления хорошего контакта с больным большое значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Темп речи провизора должен быть умеренным. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна не произведет должного впечатления, слишком медленная - утомляет. Провизор должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Не надо кричать или говорить шепотом: и то и другое - признак неуважения и бестактности. Утомляет и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса - посланник радости или огорчения, тепла или холода.

Больным приятно слышать приветливое обращение. Не следует жестикулировать: чтобы оттенить свою мысль, достаточно одного скупого, но выразительного жеста.

Психологи установили, что при восприятии 60-65% запоминаемого принадлежит зрению, 10-15% - слуху, 7-10% - осязанию, 5-6% - вкусу, 2-4% - обонянию и т.д. Поэтому получается, что говоря о приеме, лучше держать лекарство в руке, чтобы сконцентрировать на нем внимание больного.

Эмоции больного во многом зависят от того, как провизор ответит на вопрос: Имеется ли в аптеке нужное лекарство? Фразу “Нужного Вам лекарства в аптеке нет” можно сказать по разному и вызвать разную реакцию у больного. Если в аптеке нет нужного лекарства, необходимо сначала согласовать вопрос с врачом о замене данного препарата другим, равноценным по действию; направить больного в справочное бюро или другую аптеку, в которой данный препарат имеется, оставить рецепт на гарантию, заполнить открытку на отсутствующее лекарство с тем, чтобы известить больного при его поступлении. Словом, приложить максимум усилий, чтобы больной получил необходимое ему лекарство. Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его лекарственным препаратом. Социологический опрос заведующих аптек, о типе нервной системы провизора-технолога, занятого приемом рецептов и отпуском лекарств, и сопоставлением с нареканиями посетителей установлено, что больше всего жалоб (83%) на грубое отношение к больному выпало на долю флегматиков (33%), меланхоликов (19%) и холериков (28%) и лишь небольшой процент (3%) на долю сангвиников. Из этого следует, что заведующим аптек, следует пересмотреть расстановку кадров и направлять на работу рецептурно-производственный отдел, на рабочее место провизора- технолога (рецептара-контролера), и работников первых столов (отдела готовых лекарственных форм и отдела без рецептурного отпуска лекарств) лишь высококультурных, высокогуманных “сангвиников”, относящихся с большой чуткостью и любовью к людям, обладающих четкой дикцией, приятным тембром голоса, доброжелательным выражением лица, умеренной косметикой и т.д.

Кроме того, для количественной оценки работы провизора-технолога (рецептара-контролера), следует использовать и общеизвестный метод рейтинга, по которому на шкале вправо и влево от нуля отмечается цифра, которая является частным от деления количества посетителей аптеки, у которых отрицательные (либо положительные) эмоции вызвал провизор (фармацевт) своим поведением, на количество всех посетителей этого отдела аптеки. Полученный так называемый коэффициент (индекс) неудовлетворения или индекс удовлетворения откладывается на шкале вправо положительный, влево отрицательный от 0.

Шкала рейтинга

-0,3 -0,2 -ОД 0 +ОД +0,2 +0,3...

При этом фармацевт на протяжении смены отмечает палочкой каждого посетителя его отдела, а сверху ставит + (если посетитель ушел благодарным) или - (если обиженным). Затем, как уже указывалось, подсчитывается количество 1+ и 1-й делится на общее количество посетителей. Например, провизора-технолога (рецептара-контролера) за смену посетило 70 человек, 10 из них выразили устную благодарность, 2 ушли обиженными. К удовлетворения равен

К+ = 10/70 =+0,15

К неудовлетворения К- = 2/10 = —0,03.

На шкале можно делать отметки за неделю (две, три), а затем построить график, отложив на оси абсцисс полученные коэффициенты удовлетворения (неудовлетворения), на оси ординат — дни недели, и изучить тем самым наглядный график своего совершенствования в деонтологическом плане.

В первое время рецептар-контролер проделывает эту работу сам для себя, находит пробелы, исправляет их, что способствует его самоконтролю и деонтологическому становлению, стремлению к тому, чтобы каждый посетитель ушел из аптеки удовлетворенным и благодарным.

Впоследствии такой контроль руководитель аптеки может поручить провести заведующему рецептурно-производственном отделом или дежурному администратору с тем, чтобы контролировать этапы совершенствования работы провизора-технолога (рецептара-контролера), максимально выполняющего следующие деонтологические требования, смоделированные Э.Г.Эльяшевич (1986) для провизора-технолога (рецептара-контролера).

Перечень общих деонтологических умений, рекомендуемых для провизора-технолога (рецептара-контролера) аптеки.

Провизор-технолог должен уметь:

I. Использовать в повседневной работе принципы фармацевтической этики и деонтологии.

1.1. Применять на практике положения из “Заповеди фармацевта”.

II. Постоянно совершенствовать себя как провизор-специалист и как личность.

2.1. Умело и чутко оказывать первую доврачебную помощь.

2.2. Постоянно повышать свою эрудицию, фармацевтические знания, умения и навыки, быть примером на работе и в быту, постоянно соблюдать свой гражданский долг.

2.3. Уметь критически оценивать себя и свою работу.

III. Пронести через всю жизнь любовь к своей профессии.

3.1. Оказывать помощь молодому коллеге в овладении навыками своей профессии.

3.2. Переносить моральную и физические нагрузки выдержанно во имя здоровья больного.

3.3. Зажечь молодую смену сознанием величия профессии фармацевта.

3.4. Беззаветно служить идеалам фармации.

IV. Использовать этические нормы и принципы в отношении больного.

4.1. Вселить уверенность в больного, в лекарство, веру в выздоровление и уметь это ему обосновать, исходя из фармакологического действия препарата.

4.2. Соблюдать врачебную тайну.

4.3. Щадить психику инкурабельного больного, уметь использовать в работе с ним “целительную ложь” и псевдоремиссии.

4.4. Знать формулу разговора с больным.

4.5. Уметь осуществлять контакты с больными и их родственниками.

4.6. Бережно относится к больному.

4.7. Окружать больного вниманием, пониманием и заботой.

4.8. Уметь мысленно относить больного к той или иной категории, типу нервной системы и т.д. для выбора правильного метода общения с ним.

4.9. Уметь развеять гнетущее настроение у больного, чувство безнадежности и безысходности.

4.10. Не допускать ятрогений.

4.11. Разъяснять больным вредность самолечения, знахарства, фармакофагии, фармакофилии, фармакофобии и т.д.

4.12. Убедить больного в необходимости проведения курсового лечения, постельного режима при исключении вредных привычек (курение, принятие алкоголя и т.д.).

4.13. Использовать любую возможность для психотерапии.

4.14. Дать почувствовать больному, что в лице провизора в борьбе с болезнью он имеет высокообразованного, высококультурного и знающего фармацию специалиста.

V. Не допускать отказов больному в медикаменте, а, напротив, быстро обеспечить его высококачественно приготовленным лекарством.

5.1. Максимально сократить время приготовления лекарств.

5.2. Уметь распределять по времени и объему работу между фармацевтами (ассистентами).

5.3. Исключить ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче лекарств.

5.4. Совершенствовать контроль качества лекарств с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.

5.5. Честно признать ошибку, принять все меры к ее устранению, предупреждению отрицательных последствий на организм.

5.6. Обязательно обеспечить больного лекарством.

VI. Соблюдать этические нормы аптечного работника.

6.1. Создать морально-психологический комфорт в коллективе.

6.2. Знать нормы фармацевтической этики.

6.3. Уважительно относится к коллегам по работе.

6.4. Быть скромным.

6.5. Постоянно советоваться с коллегами по работе, не допускать унижения их человеческого достоинства ни по каким аспектам.

6.6. Сопереживать коллегам и оказывать им посильную помощь как в работе, так и в быту.

6.7. Уметь осуществлять контакты с коллегами по работе.

6.8. Творчески исполнять директивные и нормативные документы.

VII. Уважительно относиться к врачам и другим медицинским работникам.

7.1. Вселить больному веру в лечащего врача.

7.2. Поддерживать авторитет врача.

Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора - своего рода визитная карточка аптеки: по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Небрежность провизора вызывает не только чувство досады у больного, но и сказывается на самом провизоре: у него плохое настроение, повышенная нервозность, недовольство, собой и всеми окружающими, неуверенность в себе. А ведь иногда первое впечатление, произведенное провизором на больного, определяет их дальнейшие взаимоотношения.

Фармацевту необходимо придавать большое значение аккуратности, опрятности. Косметика должна подчеркивать красоту лица, быть умеренной и эстетичной, иначе она может сделать лицо вульгарным. Работникам аптек стоит воздержаться от яркого лака для ногтей, обилия украшений, от пышных причесок, выбивающихся из-под шапочки. Обязательно следует носить сменную обувь, которая должна отвечать трем качествам: быть красивой, удобной и соответствовать аптечной форме. Исследования врачей-ортопедов показали, что самая удобная обувь - легкие туфли на небольшом устойчивом каблуке, со шнуровкой или перепонками на подъеме, поддерживающими все связки стопы

Одежда должна быть установленной формы, но по фасону халат может быть индивидуальным, с модной отделкой. Халат и шапочку можно украсить эмблемой “змея и чаша”. Хотя опрос, проведенный Максимкиной Е.А. (2000), посетителей аптечных организаций относительно дизайна специальной одежды сотрудников показал, что большей части респондентов она не нравится. Посетители считают, что эта одежда не эстетична (45%) и удовлетворяет лишь санитарно-гигиеническим нормам, но не более. По их мнению, в качестве форменной одежды можно использовать деловые костюмы из однотонной ткани различных оттенков, причем костюмы могут быть и брючными. Вероятно, моделирование специальной одежды - это уже необходимость будущего.

Провизор должен стараться быть привлекательным, поскольку обаяние содержит в себе прежде всего, уважение к другому. А.П. Чехов писал: “Какое наслаждение уважать людей”. Быть воспитанным и обаятельным - значит быть внимательным к другому, деликатным, тактичным, скромным. “Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится так дешево, как вежливость ” - писал Сервантес.

Социально-психологические подходы взаимопонимания фармацевтических работников и посетителей аптек.

«По существу каждая отрасль медицины имеет свою психологию обращения с больным, которая подлежит глубокой и тщательной разработке... на основе индивидуальных собеседований, наблюдений в соответствующих специал ъных учреждениях».

И.Харди

«Не все во внушении, но внушение во всем»

Берингейм.

“...величайшая основа лекарства —любовь...”.

Парацельс

Искусство психотерапии, основанное на опыте и интуиции провизора, в настоящее время уже приобретает черты научно-обоснованных методов общения с больными. Поэтому сегодня говорим не только о деонтологии в общении системе провизор-больной, а включаем в нее психотерапию.

Социально-психологический подход к взаимоотношениям провизора (фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.

Установление психологического контакта с больным состоит в умении приспособится к нему, познать и понять его особенности.

Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения C ними. При этом рекомендуется использовать следующие методы психотерапевтического воздействия на больного:

1 Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.п.

2. Специальная психотерапия: убеждение и внушение

3. Социальная терапия: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь.

Прав ильный психологический подход к больному - это своего рода уже психотерапия.

При общении с посетителями аптек провизор (фармацевт) должен проявить следующие качества:

1. Уважение к личности больного:

• вни м ательность;

• вежливость;

• культура обслуживания;

• доброжелательность, чуткость.

2. Взаимопонимание

3. Терпимость:

• выдержка;

• спокойствие, ровное настроение;

• приятное выражение лица;

• умение противостоять утомлению.

4. Направленность психотерапии

Прежде всего необходимо оговорится, что аптечный работник - не психиатр и владеть психотерапией в полном ее объеме от него не требуется. Ему следует владеть лишь теми методами воздействия на больного, которые вселяют в него веру в выданное в аптеке лекарство, веру в выздоровление, научат не допускать ятрогений, уметь снимать стрессовое (или депрессивное) состояние у больного, обратившегося за медикаментозной помощью в аптеку. Для правильного проведения этой большой и важной работы провизору следует уметь дифференцировать больных.

Действительно, провизор имеет дело с больными в различной стадии их заболевания. Необходимо разделить больных, пользующихся услугами аптеки, на 6 групп:

1. Впервые заболевшие.

2. Часто болеющие.

3. Давно и долго болеющие (но не хронические больные).

В этих трех группах выделили больных в начале болезни, в ее разгаре, ибо психика больных на разных стадиях заболевания различна.

4. Выздоравливающие больные.

5 Хронические больные.

6. Инкурабельные больные.

Кроме того, аптеку посещают также родственники больных, бывшие больные и здоровые, редко болеющие люди.

Во всех 1, 2, 3, 5, 6 группах (кроме 4) провизор должен видеть человека страдающего. У всех у них есть субъективное, аутогенное представление о своей болезни Да и практически здоровые и выздоравливающие люди, читая журналы типа “Здоровье”, находят у себя симптомы описанных заболеваний и становятся мрачными ипохондриками.

У л иц, уделяющих слишком много внимания своему здоровью, любое, даже незначительное заболевание вызовет мобилизацию всех сил (и физических, и духовных) на борьбу с недугом. Наличие же тяжелых функциональных нарушений вообще выбивает их из колеи. И, конечно, понятен страх (эйфобия) тяжело- и инкурабельных больных. Хронические больные менее подвержены эйфобии, чем впервые заболевшие. Они переходят от надежды к отчаянию, и во время отчаяния у таких больных развивается либо пессимизм (“все умрут”, “всем конец”), либо самобичевание (“сама виновата, не берегла себя”).

Патологические же (невротические) реакции у больных характеризуются депрессивной, ипохондрической реакциями. При этом может развиться агрессивность, которая у больных может быть явной и скрытой. Явная —

делиться на словесную (всех и все ругает) и действенную (бросает предметы и т.д.). Скрытая — выражается в упрямстве, придирчивости, недовольстве, требовательности.

Иногда борьба с агрессивностью у больного проявляется чрезмерной вежливостью. Хроническим больным свойственно регрессивно-инфантильное поведение (как дети). Им же характерно и пассивное состояние, характеризующееся фиксированием своего внимания на болезни.

И если любое заболевание для человека — психический стресс, то у инкурабельных больных — это стресс вдвойне. Иногда такие больные вообще отказываются от лечения. Одни из них отрицают свой диагноз, другие имеют неопределенную установку на болезнь, третьи, признавая у себя неизлечимое заболевание, ждут, что их разуверят в этом и т.д. В свою очередь страх утяжеляет болезнь. Так, проведенные в Институте нормальной физиологии им. П.К. Анохина АМН СССР эксперименты показали, что в стадии патологического страха (стресса) страдают функции мозга, возникают невротические реакции, может развиться аритмия, экстросистолия, стенокардия, ишемия миокарда (вплоть до инфаркта), устойчивая артериальная гипертензия, язвенное поражение желудочно-кишечного тракта и др., а также кожные поражения, нарушаются функции половых желез, развивается импотенция.

Установлено, что существуют важнейшие законы о взаимосвязи между переживаниями человека и болезнями внутренних органов, называемые психосоматической (эмоциовисцеральной) корреляцией. И конечно, психика, вызывая перестройку корковых и подкорковых воздействий, способствует то улучшению соматического состояния организма (и повышению его сопротивляемости), то ухудшению его: отсюда сдвиги в сторону болезни в зависимости от положительных или отрицательных эмоций.

Значит, вызывая в аптеке при общении с больными положительные у него эмоции, провизор тем самым способствует улучшению соматического состояния больного, повышает сопротивляемость организма к болезни, усиливает терапевтическую эффективность лекарства путем внушения веры больного в него, снижает возбуждение у больного, а это именно и является той главной работой, которая входит в понятие труда провизора-технолога.

Выделяются во внутренней картине болезни две ее составные части: сензитивную и интеллектуальную. Сензитивная — составляет ощущения больного при симптомах заболевания. Интеллектуальная часть составляет внутреннюю картину заболевания: размышления больного о своем состоянии и самочувствии. Поэтому провизору для психотерапии с больным важно выяснить отношение его к своей болезни, лечению, лекарству, а также взаимосвязи этих отношений, их самооценку: наличие уверенности (или неуверенности) в себе, в потенциале своего организма, в лечебном действии лекарственного препарата и, учитывая это, провести направленное психотерапевтическое воздействие на больного. Правда, самооценка больного меняется в зависимости от стадий, течения болезни, успеха лечения. Так, В.А. Ташлыков пишет, что “...после завершения лечения при его хороших результатах отмечалась положительная

динамика в самооценке. В частности, вдвое снизилась выраженность таких черт, как пассивность, зависимость и недоверчивость”.

Больные по своему складу очень различны: у одних лечение превращается в самоцель (чаще пенсионеров) и они набирают в аптеке впрок лекарства (от всех болезней), другие стремятся скрыть свою болезнь (кожные, хронические), а отсюда и лечение не желательное, так как нет в него веры, третьи — на словах вроде и хотели бы лечиться, но на деле не лечатся. Приход к врачу у них, в основном, обусловлен целью получения больничного листка, что же до отношения к прописанному лекарству, то оно его вообще не интересует. Но, в основном, больные хотят лечиться, лечатся и очень переживают за состояние своего здоровья. Так, у больных язвой желудка, инфарктом миокарда и др. диагноз ассоциируется с перенесенной болезнью, опасностью для жизни. Больные прислушиваются к своему сердцу, болям в желудке и т.д., то есть “уходят в себя”, у них, как правило, развивается скрытая или явная депрессия. Иногда в качестве защиты у них — отрицание болезни (“не было у меня инфаркта, врачи ошиблись”). Кроме того, тяжелые болезни, кроме угрозы для жизни, действуют угнетающе на больных из-за невозможности быстро двигаться, напряженно работать (крах творческих планов), из-за падения престижа, статуса сильного человека, хотя для некоторых болезнь — оправдание, стремление снять с себя ответственность за решение трудных проблем, выполнение нежелательных обязанностей.

Провизору следует учитывать типы отношений больных к своей болезни, а значит и к лечению, и к лекарству. Имеются 6 различных типов отношений к болезни:

1. Нормальное, то есть соответствующее тяжести болезни (сюда относятся выздоравливающие, часто болеющие, инкурабельные больные: 2, 4, 6 группы больных).

2. Пренебрежительное, когда больной недооценивает свое состояние здоровья. (Сюда относятся впервые заболевшие, инкурабельные больные в начальной стадии заболевания: 1, 6 группы).

3. Отрицательное, когда больной отрицает свою болезнь. (Сюда относятся психбольные, либо бывшие тяжелобольные, которые используют отрицание в качестве защитной реакции).

4. Нозофобное, преувеличенное отношение к своей болезни (Сюда относятся хронические больные, давно и долго болеющие, а также некоторая группа людей, впервые заболевших: 1, 3, 5 группы больных).

5. Ипохондрическое, при котором больной убежден, что страдает тяжелым заболеванием. (Сюда относятся больные, у которых разгар заболевания).

6. Нозофильное, связанное с определенным успокоением и приятными чувствами при болезни. (Сюда относятся психбольные).

Определяя реакцию больных на свое заболевание необходимо связать ее и с возрастом. Выделяют нормо-, гипер-, гипо- диссоматогностический патологический тип реагирования на свою болезнь (а значит лечение и лекарства): ♦ Гипосоматогностический — свойственен молодежи, либо невысокого интеллекта больным, а также больным с затуханием болезни, ремиссиями.

(Такие больные отбрасывают мрачные мысли, пренебрежительно относятся к лечению, лекарствам и даже часто отрицают свою болезнь. Сюда относятся 1, 6 группы).

♦ Гиперсоматогностический — свойственен больным с тревожно мнительными чертами, старше 40 лет, с ухудшением болезни. (Сюда относятся нозофобные болезни, ипохондрические: 1, 3, 5 группы .).

♦ Диссоматогностический — понимающий неадекватно болезни (нозофильные ).

♦ Нормосоматогностический, то есть понимающий болезнь адекватно. (Сюда относятся больные, у которых соответствие представления о заболевании с его тяжестью, вера в лечение, в лекарство, активность в лечении, в приеме лекарств: 2, 4, 6 группы больных ).

Правда в зависимости от результатов лечения гипер- может перейти в гипо- или нормосоматогностический тип (а гипо- в гипер или нормо-). При гипонозогностическом отношении к болезни у больного формируется представление о сверхбыстрых и оптимальных результатах лечения, о сверхмагических лекарствах.

При гипернозогностическом — о минимальных и длительных этих результатах, о минимальном действии лекарств. Отсюда в отношении психотерапии они либо инертны, устойчивы, либо податливы.

При обслуживании больных следует учитывать и особый склад мышления у пожилых и молодых людей. Для пожилых больных, кроме болезни, все тревожно: и выход на пенсию (то есть потеря привычной, любимой работы), и потеря близких, и ослабление влияния на молодежь, и, конечно, недомогания. В медицинской литературе описываются различные формы настроения у пожилых людей: принятие установки на изоляцию (хотя потребности к одиночеству у них нет), гиперкомпенсированное подчеркивание своих возможностей (для сохранения своих жизненных позиций), реакция отрицания старения, реакция критики молодежи, установка выгоды из факта старости, депрессивная реакция . И это у здорового старого человека. Больной, переживая свою слабость, сопереживает эти проблемы особенно остро.

Молодым же людям свойственны следующие типы: гипертимный (активный, шумный), неустойчивый (слабовольный), конфортмный (подражать окружению), эмоционально-лобильный. Следующие характериологические реакции выделяют у подростков: реакция эмансипации (самостоятельности, освобождения от опеки старших), группирования, увлечения (“хобби”), а также реакции, обусловленные сексуальным влечением.

Провизору следует учитывать настроения и остальных больных (в возрасте от молодости до старости, которым свойственны в той или иной степени черты их обоих) при обслуживании их медикаментами, а также психику исходя из их состояния болезни, ее длительности, тяжести, стадии с тем, чтобы правильно найти тон психотерапевтического общения с ними.

К примеру, на тему каждого из пяти форм настроений у пожилых людей можно начать беседу с ними, чем расположить их к себе, если провизор считает это необходимым и т.д.

Исходя из вышеизложенного, следует, что провизор должен строго научно дифференцировать больных, а методы общения с посетителями аптек (больными) не могут быть ординарными. Эту же мысль о различных методах общения с больными высказывают многие ученые (Гиппократ, М.Я. Мудров и т.д.). Приведем лишь высказывание С.Н. Давыдова: «Психологическая настроенность больного в начале болезни одна, в разгаре заболевания— другая, перед операцией

— третья, после операции — вновь иная и т.д...»

в соматическом и

психическом состоянии больного требуют каждый раз новых приемов подхода к нему”. Какие же это психотерапевтические подходы? Их делят на 3 группы:

1. Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.п.

2. Специальная психотерапия, доступная провизору:

рациональная (убеждение);

суггестивная (внушение).

3. Социальная терапия: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, высказанная как больному, так и его родственникам, активная медикаментозная помощь.

Провизор должен для себя решить объем, свою возможность и методы психотерапевтического воздействия на больного. При этом он должен проявить следующие качества при общении с больными:

1. Уважение к личности больного:

а) внимательное его выслушивание;

б) вежливость;

в) культура обслуживания;

г) доброжелательность, чуткость.

2. Взаимопонимание. Провизору надо дать почувствовать больному, что он понят (не высказывая одобрения или неодобрения при беседе с ним). Он должен также почувствовать, что и сам понят больным.

3. Толерантность (терпимость):

а) выдержка;

б) спокойствие, ровное настроение;

в) экспрессия лица (приятное выражение лица);

г) умение противостоять утомлению.

4. Направленность психотерапии. Соглашаясь с больным, идя первое время с ним в одном русле беседы, провизору следует затем незаметно для больного направить его мысли в нужном направлении. Для направленности психотерапии провизору надо уметь не только дифференцировать посетителей аптеки по группам заболевания, по возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству, но и реакцию больного на них, ибо методы общения (разговора) с различными больными-посетителями аптеки, конечно, также будут различны с учетом и этой их реакции. Так, больным с гипонозогностическим отношением к своей болезни следует (не сгущая красок) сказать о необходимости серьезно относиться к своему лечению, соблюдать режим, время приема лекарств, объяснить, что магического действия от их приема не будет, а нужен регулярный

прием, терпеливое и упорное лечение, которое и приведет к полному выздоровлению.

Больных с гипернозогностическим отношением к своей болезни надо успокоить, развеять гнетущие их мысли, вселить веру в лекарство, в его целебную силу.

При адекватном восприятии болезни окружить их лишь теплом и заботой, и, конечно, безотказной квалифицированной медикаментозной помощью.

Дифференциация больных укажет провизору и на форму контакта с ними. Выделяем две формы контактов:

1. Руководство больным.

2. Сотрудничество (партнерство) с ним при лидерстве провизора.

Стиль беседы с больным соответствует форме контактов.

Лидерский (руководящий) стиль беседы необходим больным, нуждающимся в опеке, испытывающим во всем сомнения, слабовольным, разочарованным в лечении, во враче, пессимистически настроенным, разочарованным или не верящим в лекарство и т.д. Провизору здесь нужны волевые качества для проведения дирекивности в психотерапии. Тон провизора при этом — решительный, уверенный.

Стиль сотрудничества (партнерства) необходим в общении с эмоционально­напряженным больными, охваченными страхом, инкурабельными. Провизору следует лаской, вниманием, поощрением к беседе дать возможность больному раскрыть “мотивы беспокойства” и затем разуверить его в их несостоятельности самому или связаться с лечащим врачом.

И. Харди приводит именно этот метод рассеивания страхов, как один из методов психотерапии.

Сотрудничество (партнерство) необходимо с больными, страдающими хроническими заболеваниями. Здесь провизор не выступает как диктатор, и беседы не носят директивного характера. У хронических больных обычно хорошо выработано понимание своего заболевания (здесь нормальное, адекватное восприятие), и лекарства для них тот “хлеб насущный”, без которого они не могут жить (диабетики, сердечники, гипертоники и т.д.). Аптека для них — второй дом, и провизорам надо сделать все от них зависящее, чтобы дом этот был родным: взять на учет хронических больных, завести на них карточку с указанием фамилии, имени, отчества, места работы, адреса местожительства, с указанием лечащего врача, набора необходимых ему препаратов и бесперебойно иметь в аптеке нужные им медикаменты (то есть, если таковые временно отсутствуют на аптечном складе, то еще ранее, чем больной пришел в аптеку, следует решить с лечащим врачом вопрос об эквивалентных их заменителях), теплом и заботой окружить больных. Ко всем хроническим больным — постоянным посетителям аптеки — надо обращаться только по имени-отчеству. Естественно, им не следует говорить ни как принимать препарат (они это знают), ни желать быстрейшего выздоровления (это будет звучать бестактно). Можно сказать, к примеру: “Пожалуйс га, Анна Ивановна, всего вам доброго”. И это пожелание должно быть искренним, от сердца идущим, ибо автоматическая вежливость очень вредит взаимоотношению с больным, как и фамильярность провизора (“до свадьбы

заживет”, ’’голубчик, матушка”). Многословие провизора также снижает ценность общения, как и дача советов типа “замуж надо выходить”.

Особое отношение и тепло должно быть к инкурабельным больным. Если инкурабельные больные еще сами ходят в аптеку и чувствуют себя пока относительно не очень плохо и они не знают своего диагноза, но, ощущая все время ухудшение состояния здоровья, волнуются, с обостренным вниманием ловят каждое слово провизора, то последнему следует быть особенно осторожным с высказываниях, но разубеждать больного в плохом исходе болезни. Из подаваемых им коробочек упаковки лекарств следует вынуть аннотации, по которым больной мог бы догадаться о своем диагнозе, а о действии медикамента следует сказать, что оно болеутоляющее, снотворное (в зависимости от фармакологии) и обязательно успокоить больного. Действительно, уже само направление к онкологу (гематологу и т.д.) вызывает тревогу, мысли о смерти. И все же больной в душе сомневается, так как у него появляется защитная реакция “вытеснение болезни”. Используя психотерапевтические методы общения C больным, провизору следует укрепить эту реакцию больного, сделать ее преобладающей. Для этого важно знать восприятие болезни инкурабельным больным, посетившим аптеку, отношение к ней и т.д. и использовать “целительную ложь”, псевдоремиссии и т.д. Стефан Цвейг считал, что если обман помогает больному, то это уже не жалкая ложь, а отличное лекарство.

Если инкурабельные больные — бывшие посетители аптеки уже так больны, что не встают с постели, то работники аптеки передают им через родственников привет, свою добрую память о них и т.д. И при этом укрепляют дух родственников в самоотверженном ухаживании за тяжелобольными, оказывают моральную поддержку им, учат “целительной лжи” и бесперебойно, в нужном количестве выдают им наркотики и другие химиопрепараты.

В особенность психотерапевтического подхода провизора к больному следует отнести такие факторы как ожидания больного, плацебо-эффекты, информация и эмоциональная поддержка, вера в излечение болезни (или улучшение ее состояния). Действительно, больной, начиная лечение, испытывает целый комплекс ожиданий (экспектаций), связанный с верой в медицину, в лекарство. Надежды могут носить реалистический характер и нереалистический (с точки ярения возможности ее медикаментозной терапии), а также иметь осознаваемое и неосознаваемое содержание. Провизору следует всячески поддерживать положительные ожидания, веру и надежду больного в улучшение состояния здоровья (или полное выздоровление) на основании предшествующего результата лечения болезни у этого больного или его близких. Наибольшее улучшение состояния здоровья обычно бывает при умеренных первоначальных ожиданиях больного, то есть при умеренных обещаниях провизора по отношению к действию лекарства. По отношению к этому действию больные делятся на 2 группы: верящих в лекарство и отрицательно к нему относящихся. Отрицательное отношение обусловлено отсутствием результата лечения, отрицательным (побочным) действием лекарств, неправильной информацией о препарате, полученной от других больных, неадекватності.io полученного эффекта лечения сообщением о нем в аннотации, сверхобещаниям и провизора и т.д., а информация

о препарате влияет, в свою очередь, на его фармакологическое действие. Поэтому в случае недоверия к препарату или разочарования в нем больного провизор должен связаться с его лечащим врачом, и, продумав сообща комплекс медикаментозной терапии, применить к нему один из самых сильных методов психотерапевтического воздействия — метод убеждения. Убеждение есть основа реальной психотерапии. Рациональная психотерапия, сохраняя логическую аргументацию, убеждение как основу метода, включает в себя эмоциональное воздействие, внушение наряду с дидактическими и риторическими приемами. Используя эго метод, провизор на основании логических доводов и эмоционального убеждения “обращает больного в свою веру”.

Если убеждение применяется в форме рекомендации, советов, то это уже внушение. Метод внушения — это широкое поле деятельности психиатров, провизоры же его применяют лишь в форме рекомендации, касающейся приема медикаментов, их действия. Наибольшее воздействие оказывает то содержание убеждения, которое находится в конце сообщения, на втором месте по силе воздействия — то, что расположено в начале и на третьем — то, что в середине информационного потока. Значит, провизор должен применить убеждение после сообщения фармакологии действия препарата.

Степень сопротивления больного к психотерапии может зависеть от неумелого подхода к нему провизора (дефицита времени, торопливости, настойчивого (форсированного) вызова на откровенность и т.д.). Однако следует отличать сопротивление от резистентности к психотерапии у больных. И если нет резистентности, то, при сопротивлении в первый раз общения, все же сделать попытку еще раз пообщаться с ним в плане психотерапии по истечении некоторого времени. Существует даже такое понятие как суггестия. CyrrecTHBHOCib •— это относительно устойчивая податливость психики внушающему воздействию. А эта податливость может быть очень трудной. Использование эмоциональной стимуляции, социальной активности и т.д. может не всегда помочь больному довериться провизору. Внутренняя конфликтность больных, обусловленная болью, недомоганием, выражается в неадекватности восприя ] ия окружающих (в том числе и провизора).

Экст равертированный тип личности в период лечения проявляет желание общаться с провизором, делиться переживанием о своей болезни, своими жизненными проблемами, спрашивает, когда и как лучше принимать лекарство, насколько оно эффективно и т.д.

Интравертированный — выражает желание скорей покинуть аптеку, уединиться, в себе переживать свою болезнь, сомнения, раздумья. Здесь большое искусство провизора (крайне необходимое для больного) — разговорить его.

Есть больные, которых, по их мнению, болезнь ставит в особое, привилегированное положение, и все должны это понимать, служить им и т.д. (и врач, и провизор, и домашние). C такими больными особенно тяжело работать провизору. В этом случае ему следует не пререкаясь установить вежливую дистанцию с ними, ибо развитие приятельских отношений мешает авторитетности провизора. Действительно, авторитетность провизора и “фамильярность” больного две крайние и неправильные позиции во взаимоотношениях провизор

— больной. Иногда с такими больными нужна эмоциональная разрядка, способствующая ослаблению напряжения.

Эмоциональная дистанция с посетителем необходима и тогда, когда он вполне здоров, пьян, требует вне очереди воды минеральной и т.д.

Со здоровыми посетителями аптеки (у которых нет больных родственников) провизору также следует прибегать к псевдоэмпатической коммуникации, приводящей к панибратству, фамильярности со стороны посетителя.

В то же время замкнутый, молчаливый больной встречает доброжелательного провизора, как будто не замечающего отчужденности больного, пытающегося разговорить его, расположить к себе, успокоить.

Легковозбудимый же посетитель встречает спокойного, сдержанного провизора и т.д.

У больных (или их родственников), пришедших в аптеку, возникают самые разнообразные тревожащие их вопросы о действии препаратов, силе действия, сроках действия, длительности действия и т.д. Здесь психотерапия должна быть поддерживающе-коррегирующей, но без четких сроков улучшения от действия медикаментов: провизору не следует обещать, что через неделю, к примеру, больному станет лучше(да он, являясь лечащим врачом, и не имеет права этого говорить). Кроме того, если через неделю улучшения не наступит, больной перестанет верить и врачу, и провизору.

Мы провели интервьюированный опрос больных в отношении их ориентации на провизора и установили, что больные с установкой на разъяснение действия лекарства, способов его приема, хранения, были преимущественно ориентированы на знающего, эмоционально-нейтрального провизора в возрасте после 30 лет (со стажем работы).

Больные, требующие сочувствия, понимания, хотящие выговориться, делали установку на сопереживающего провизора, вне зависимости от его возраста.

Больные, ожидающие быстрого эффективного действия от приема лекарств,

— на “директивного провизора” в возрасте старше 40 лет.

Одним из недопустимых явлений при общении провизора и больного является ятрогения, когда слова и поступки провизора вызывают гнев и обиду у больного, страх за свое состояние здоровья (часто необоснованный, навеянный провизором) и т.д. Впервые понятие “ятрогения” прозвучало в работе О.Бумке (1925) в статье “Врач как причина душевных расстройств”, а Ф.М. Контский назвал ее психозанозой, и так как страх — эквивалент грудной жабы, то он призывал не занести психологическую инфекцию, а делать все для психоасептики в отношении с больным.

Ятрогения - это своего рода отрицательный плацебоэффект, связанный с установкой больного на свою болезнь, врача, лекарство, провизора (“все равно я не вылечусь”, “никому до меня дела нет”, “умрешь, а они хотя бы посочуствовали” и т.д.).

От явных ятрогений, в которых повинны провизоры-технологи, отличаются псевдоятрогении, когда больного в аптеке и не обидели, но в связи с болезнью все

его раздражает, благодаря болезненному неадекватному восприятию больным слов, сказанных провизором (или поступков, сделанных им). Об этом надо помнить и избегать проявления “феномена ятрогении” в общении C больным. Иногда ее источник — промахи (двусмыслие) в речи провизора. Иногда этому способствует медицинская и фармацевтическая терминология и т.д. Поэтому слова, интонации, мимику, жесты, темп речи, тембр голоса — все надо контролировать провизору и не допускать ятрогении. Наоборот, ему следует обратить все это на взаимопонимание с больным, на успешное эго медикаментозное обслуживание. Особенно большое значение имеют слова провизора в общении с больным. По мнению профессора Перец, "слово является сильнодействующим фармакологическим средством. Оно обладает обезболивающим, тонизирующим и прочими свойствами", а профессор Платонов беседы с больными назвал внушением наяву, придавая им огромное значение лечебного фактора. Отсюда, не контролируемое провизором слово, неправильное убеждение может и быть источником ятрогений у больного.

Как известно, ятрогении не бывает, если с первой встречи с больным установлены контакт, доверительность, понимание. Всякого рода ятрогении и псевдоятрогении не приведут к скандалам больных, если у больных будет воспитано чувство ответственности за свое поведение в аптеке (где готовятся лекарства и сильнодействующие тоже), так и воспитанием самого провизора в плане недопустимости ни ятрогений, ни псевдоятрогений.

Итак, подытоживая вышеизложенное, определяем следующую формулу (структуру) — первичной беседы с больным:

I. Установление контакта, атмосферы доверия, откровенности, взаимоуважения и взаимоудовлетворения общением. Провизор называет больного по имени-отчеству(означенному в рецепте), пытается разговорить его, психологически расположить к себе, развеять гнетущие его мысли, успокоить, оказать ему эмоциональную поддержку или нацелить на регулярный прием медикаментов, на важность и необходимость медикаментозной терапии. Провизор не идет на поводу у больного, а побуждает его к активному стремлению выздороветь через интеллект, мобилизуя все духовные и физические силы, через рассеивание страха, вселяя веру в лекарство.

Выделяются 8 аспектов, которые последовательно надо выяснить у больного для установления контакта с ним и психотерапии:

1. Характер психогении.

2. Подготовленность к ней.

3. Кратковременность или многократность психотравмирующих

воздействий на больного.

4. Кратковременность или длительность воздействий во времени.

5. Повторяемость аналогичного переживания в дальнейшем.

6. Значимость, актуальность переживания для данной личности.

7. Какие системы отношений личности оно затрагивает.

8. Динамику психогении и ее преобразование в дальнейшем.

Правильный психологический подход к больному — это своего рода уже психотерапия.

И. Предоставление больному понятной информации о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в рецепт ингредиентов.

III. Объяснение больному о способе применения медикамента и правил его хранения в домашних условиях.

IV Нацеливание больного на эффективность препарата, описание ему ожидаемого результата (“должна прекратиться боль”, “благодаря сосудорасширяющему действию препарата должно нормализоваться кровяное давление” и т.д.). При этом провизору не следует ссылаться на свои болячки (“вот и я больная”, “вот и у меня гипертония”, “мне этот препарат помог”). Больному от этого не легче, а эффективность медикамента он хочет испытать на себе лично и сам убедиться в его эффективности. Поэтому провизору надо ставить больного в центр своей аргументации (“вы сами почувствуете, как хорош этот препарат”).

V. Обсуждение проблемы медикаментозной терапии, беспокоившей больного. Кроме этой проблемы больной хочет рассказать и о визите к врачу, высказать свои сомнения. Провизору надо спокойно выслушать его, не перебивая, а затем попытаться развеять эти сомнения (самому или с помощью врача). Пассивность же больного следует преодолеть и возбудить у него активную помощь в медикаментозном лечении.

VI. Подведение итогов беседы. При этом важно для провизора решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль “с помощью обратной связи”: расспросить больного и уточнить воспринятую им информацию. Особенно это важно у посетителей с выраженными эмоциональными расстройствами страх, Тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.). Важна и акцентация, то есть внимательное вслушивание в то, что говорит больной. При этом надо уяснить себе и необходимость эмоциональной поддержи больного.

Провизору следует помнить не только о больном, но и о себе, о своем невербальном поведении (мимике, жестах), своих реакциях и постоянно поддерживать свой эмоциональный самоконтроль в разговоре с больным.

Если больной продолжает болеть и вновь пришел в аптеку, то здесь обсуждаются полученные результаты лечения от применения тех или иных медикаментов, подчеркивается важность участия в лечении самого больного, регулярность и ритмичность приема лекарств и т.д.

Если итоги незначительны и больной сетует на безрезультатность действия медикаментов, то провизор должен сконтактироваться с лечащим врачом, предложить ему набор других медикаментов с целью замены малоэффективных лекарств более эффективными для данного больного.

Итак, вся структура беседы с больным носит характер информации, разъяснения, обучения, убеждения, эмоциональной поддержки, коммуникативности. Коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующими причинами:

1) неумением провизора вызвать расположение больного

2) дефицитом времени (как у провизора, так и у больного),

3) отсутствием интереса у больного к общению с провизором,

4) репликами стоящих в очереди к провизору других больных или здоровых посетителей,

5) чрезмерным “выпытыванием” больного, которое у него может вызвать сопротивление, “уход в себя”, замкнутость. Таким “отталкивающим моментом может быть усталость и утомление провизора, которое надо волевым усилием уметь не выдать больному, а быть может по-прежнему ровным, внимательным.

Провизору следует различать ситуации чистого сочувствия (“мне жалко вас, я вам сочувствую”) от эмпатии (“я с вами, я всем сердцем хочу помочь вам”). Стефан Цвейг писал: “Есть два рода сострадания. Одно — малодушное и сентиментальное, оно в сущности, не что иное, как нетерпение сердца, спешащего поскорее избавиться от тягостного ощущения при виде чужого несчастья: это не сострадание, а лишь инстинктивное желание оградить свой покой от страданий ближнего. Другое же сострадание... истинное, которое требует действий, а не сантиментов, оно знает чего хочет и полно решимости, страдая и сострадая, сделать все, что в человеческих силах”. Именно эмпатический подход к больному и явится основой углубления и расширения доверительного контакта. В контакте с больным провизор чувствует его переживания не только со слов больного, но и по невербальному поведению (выражению лица, жестам и т.д.). Эмпатический подход провизора к больному в этом момент состоит в умении его передать больному уверенность, что его переживания разделяют, что ему здесь помогут.

Возникает еще вопрос. Если разговор с больным не должен длиться более 3 - 5 минут (во избежание его утомления), то как уложиться в эти минуты и где их взять, если стоит очередь других больных? Прежде всего, их дифференцированием: давно и долго лечащимся, а также часто болеющим и выздоравливающим мы говорим лишь “Выздоравливайте”, хроническим. “Пожалуйста... всего доброго” и лишь впервые заболевшим и старикам мы подробно объясняем применение препарата (частоту приема, время приема: до, после, во время еды, на ночь, длительность приема, дозирование препарата) с объяснением почему так надо принимать, хранение его в домашних условиях с объяснением почему, состав лекарств и его эффект.

Если необходимо, то провизору надо найти время развеять гнетущие мысли у впервые заболевших, либо убедить их в необходимости регулярного лечения. Оставшееся же свободное время посвятить “мрачным ипохондрикам” (гипернозогностикам) либо гипонозогностикам 2, 3, 5, 6 групп больных. Кроме того, при дефиците времени или конфликтной ситуации можно подключить к работе (общению) с больными дежурного администратора, который с ними поговорит либо в кабинете (что очень правильно), либо усадив больного в кресло, взяв рецепт и называя по имени-отчеству (означенному в рецепте), вполголоса проведет с ним беседу (развеет его сомнения, разберется в претензиях, успокоит, нацелит на медикаментозную терапию и т.д.). В условиях дефицита времени на общение с больным, помощником у провизора выступает так называемая “профессиональная эмпатия”, дающая возможность понять эмоциональное состояние посетителя аптеки и одарить его теплом и участием.

Кроме больных людей в аптеку приходят и их родственники, взволнованные болезнью близкого человека. Провизору необходимо их успокоить, применив к ним те же методы психотерапии, что и к больным с тем,

чтобы они обрели спокойствие и уверенность в лечении близкого им человека, в том лекарстве, которое для него получат, и передали эту уверенность больному, а не были невольным источником его тревоги. Провизору следует также подсказать родственникам больного тон правильного общения с больным. Например, мужчина, являясь опорой семьи, заболев, вдруг становится окружен чрезмерной опекой в семье. Родственники поддерживают его установку на инвалидность, что, конечно, не допустимо, и провизор разъясняет им это. Отношение к больному всегда определяется “микроклиматом” в семье, типом нормальной и анормальной семьи. Ввыделяют несколько типов анормальных семей:

а) гиперпротинтивные регидные (с ограничивающим контролем или мелочной опекой) и хаотические;

б) симбиотические;

в) регидные рационалистические;

г) эмоционально-отчужденные;

д) конфликтные (напряженно-диссоциированные);

е) псевдогармоничные (основанные на взаимном побуждении к вниманию и заботе при отсутствии истинного взаимопонимания. По нашему мнению, есть еще и ложногармоничные семьи, создающие лишь видимость гармоний на людях и, конечно, есть гармоничные семьи, внимательные друг к другу и заботящиеся друг о друге.

Структура же семьи влияет на течение болезни, на психику больного. Так, в регидно-опекающих семьях отмечается переоценка тяжести больного, в симбиотической — отрицание болезни у него и т.д. И если провизор из разговора с родственником определит тип семьи, то это надо учесть ему при направленной психотерапии.

Аптеку посещают и здоровые люди. Они приходят сюда приобрести минеральную воду, домашнюю аптечку и т.д. Провизор им (как и инкурабельным и хроническим больным) не говорит ни о действии препарата, ни о способах его применения, ни слов “выздоравливайте”. Провизор его быстро и вежливо обслуживает и только. Не говорит он с ним и на отвлеченные темы, не относящиеся к работе аптеки, так как провизора ждут больные люди, ожидающие лекарства, помощи и поддержки.

C выздоровевшими (бывшими больными) у провизора всегда устанавливаются теплые отношения.

Психотерапия с больным, посетившим аптеку — большая, сложная и напряженная работа, а провизор-технолог — живой человек, работающий много и напряженно, со всеми своими нервами, переживаниями и, конечно, мало эмоциональный посетитель аптеки вызовет эмоционально-нейтральное к нему отношение, подавленный — опеку и руководство, агрессивный — раздражение, капризный (ищущий большого внимания) — досаду. Но провизор не должен поддаваться своим эмоциям, а, контролируя себя, выбрать нужный вариант разговора с больным. К сожалению, нужно согласиться с И.Харди, что работа с больным ведет к “отравлению людьми”.

Провизор раздражается, вспыхивает, но холодностью или равнодушием защищается от взрыва, чем еще больше раздражает больного. Поэтому в этой

ситуации расстроенному провизору полезно вспомнить... сказку о двух козликах на мостике. Одному из них надо было быть умнее и уступить, и именно ему, провизору, надо уступить, так как у больного горе, он болен и сдержать ему себя очень трудно.

Английский психиатр М.Корричер считает, что в случае психической усталости или нервного стресса надо вслух поговорить с... самим собой и... успокоиться.

Японцы при этом смотрят в зеркало (злое лицо рассерженного человека заставляет его улыбнуться). И ему, провизору, следует вспомнить изречение древних: “Лучшее лекарство от обиды - прощение” “Кстати, в Древней Греции поклонялись богу смеха - Момусу)

Воспитать в себе эмоциональную устойчивость, то есть научиться владеть собой может каждый. Это так же поддается тренировке, как и наши мускулы. А тренировать себя в этом направлении провизор просто обязан. Кроме того, создание нужности людям, величия своей профессии, радость общения с тянущимися к провизору людьми, сознание, что в работе провизора есть доля исцеления их от недугов — это сознание помогает выдержать провизору большую физическую и моральную перегрузку и оставаться спокойным, приветливым человеколюбом. С.С. Вайдль писал: “Человек может привыкнуть к своему страданию, но ему не дано привыкнуть к страданиям других”. Действительно, нельзя привыкнуть к чужой беде, адаптироваться к ней, что приводит к “мещанскому безразличию и душевной невосприимчивости”, а надо отдать больному всю теплоту своего сердца, заглянуть в душу, «уловить», понять и облегчить душевную надломленность больного. «И не не хотят, а не умеют, не могут, когда за профессиональной выдержкой и сдержанностью мужества фактический скрывают эгоистическую бесчувственность и нравственную апатию, моральное убожество» — писал С.С. Юдин.

<< | >>
Источник: Г.Я.Ибрагимова, С.Г.Сбоева. Фармацевтическая этика и деонтология: Учебное пособие. -Уфа.: Башкирский государственный Медицинский университет Издательство БГМУ2001. -131 с.. 2001

Еще по теме Тема 3-4 ФАРМАЦЕВТИЧЕСКАЯ ДЕОНТОЛОГИЯ. ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ В РАБОТЕ ПРОВИЗОРА. СОЦИАЛЬНО­ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ И ПОСИТЕЛЕЙ АПТЕК.:

  1. Тема 3-4 ФАРМАЦЕВТИЧЕСКАЯ ДЕОНТОЛОГИЯ. ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ В РАБОТЕ ПРОВИЗОРА. СОЦИАЛЬНО­ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ И ПОСИТЕЛЕЙ АПТЕК.
- Акушерство и гинекология - Анатомия - Андрология - Биология - Болезни уха, горла и носа - Валеология - Ветеринария - Внутренние болезни - Военно-полевая медицина - Восстановительная медицина - Гастроэнтерология и гепатология - Гематология - Геронтология, гериатрия - Гигиена и санэпидконтроль - Дерматология - Диетология - Здравоохранение - Иммунология и аллергология - Интенсивная терапия, анестезиология и реанимация - Инфекционные заболевания - Информационные технологии в медицине - История медицины - Кардиология - Клинические методы диагностики - Кожные и венерические болезни - Комплементарная медицина - Лучевая диагностика, лучевая терапия - Маммология - Медицина катастроф - Медицинская паразитология - Медицинская этика - Медицинские приборы - Медицинское право - Наследственные болезни - Неврология и нейрохирургия - Нефрология - Онкология - Организация системы здравоохранения - Оториноларингология - Офтальмология - Патофизиология - Педиатрия - Приборы медицинского назначения - Психиатрия - Психология - Пульмонология - Стоматология - Судебная медицина - Токсикология - Травматология - Фармакология и фармацевтика - Физиология - Фтизиатрия - Хирургия - Эмбриология и гистология - Эпидемиология -