Классификация управленческих ситуаций. Модель-классификатор и его практическая значимость

Вопрос классификации управленческих ситуаций закономерен, ибо именно методическое обеспечение теоретических предпосылок превращает их в инструмент управления. Попытки обобщенного описания управленческих ситуаций впервые наиболее полно осуществлены в работах по искусственному интеллекту, в частности, распознаванию образов.

Определенный интерес вызывает позиция Д. А. Поспелова (1986) в вопросе классификации ситуаций. Автор предлагает, во- первых, подразделять ситуации на текущие (описывающие сведения о структуре ОУ и его функционировании в определенный момент времени) и полные (совокупность текущих ситуаций, знаний о состоянии системы управления в конкретный момент и технологии управления). Далее каждый из типов ситуаций обобщается по признакам, ориентированным на язык ситуационного управления, и структурам — семантическим графам.

В экономической литературе наиболее распространено описание стадийных характеристик управленческих ситуаций, связанных с анализом процессов принятия решений. Например, А. Г. Венделин (1977) предлагает следующую общую схему процесса: определение участков деятельности, на которых создались трудности; описание и анализ ситуации; составление полного перечня проблем; упорядочение проблем по сложности (если главная проблема ясна — решение простейших проблем и частичный анализ всех проблем, а если не ясна — ее формирование и решение). Как следует из этой логической, хотя и недостаточно формализованной схемы, внимание акцентируется на источнике возникновения ситуации, связанной с анализом принятия решения, ее структуризации и ранжировании, а характеристики самих ситуаций не раскрыты.

Вопросом классификации управленческих ситуаций занимались многие отечественные и зарубежные авторы. Однако ни одна из предлагаемых классификаций, на наш взгляд, не может претендовать на универсальность и быть рекомендованной как для научных исследований, так и для практической деятельности. Причиной тому является отсутствие комплексно-системного подхода по рассматриваемой проблеме.

Так, обосновывая необходимость использования в классификации управленческих ситуаций такого признака, как метод анализа и описания исходных данных по определенной схеме, сам метод-признак не был приведен (Н. Г. Чумаченко и др., 1978). В других работах предлагаемые формальные классификации не увязаны с целями управления. Это не дает возможность использовать ее при разрешении ситуаций (Г. Саймон и А. Ньюэлл, 1958) или информационном моделировании проблемных ситуаций (И. М. Сыроежин и др., 1974), т. е. не является таковой, потому что, во-первых, субъективный фактор не следует рассматривать изолировано, во-вторых, чертами управляемого объекта могут быть не только производственная или иная (например, социальная) система, ее элементы, но и сама система управления, соответственно, нельзя уравнивать между собой структуру управленческой ситуации и структуру управленческого решения.

Вариант трехмерной классификационной модели управленческих ситуаций, предложенный Ю. Ю. Екатеринославским (1988), ориентирован на практическую деятельность, однако не содержит принцип системной организации управляемых систем и их составных частей, как и не учитывает причинность возникновения ситуаций, виды и характер коммуникационных связей, неполноценен набор признаков-компонентов.

Как при разработке теоретических положений ситуационного управления, так и в управленческой практике следует учитывать, что структура и характер управленческой ситуации могут не совпадать со структурой и характером управленческого решения. Например, ситуация, вызванная низким качеством медицинской помощи, бывает обусловлена дефектами организационного, технологического порядка или возможностями диагностического оборудования.

управления, во многих случаях оказываются несопоставимыми с характеристиками ситуации.

Таким образом, краткий анализ проблемы классификации управленческих ситуаций, выявления и описания причин и источников их возникновения указывают на недостаточную разработанность этой темы.

Необходимость хотя бы формальной классификации управленческих ситуаций вызвана тем, что их распознание является первым, наиболее ответственным этапом решения ситуационных задач управления. Как уже отмечалось, управленческие ситуации, в том числе и проблемные, являются отражением хода и результатов функционирования конкретных систем, организаций. Возможность выявления их характеристик в принципе достижима. Естественно, что степень детализации этих характеристик зависит от того, насколько глубоко изучены общие закономерности функционирования системы и причины возникновения управленческих ситуаций.

На наш взгляд, классифицируя управленческие ситуации, целесообразно исходить, прежде всего, из причин их возникновения. Ситуации могут возникнуть либо при функционировании системы, ее развитии, либо прогнозировании ее будущего состояния, которое называется адаптивным (переменным). Адаптивные процессы системы имеют определенные этапы накопления проблем и знаний, которые необходимы для их решения. Типичным примером ситуаций, возникающих в адаптивных или переменных (переходных) процессах городской системы медицинской помощи, является реорганизация управленческих структур (ЦРБ вместо РЗО; РТМО вместо ЦРБ; появление альтернативных систем; внедрение научных основ управления в практическую деятельность; внедрение медицинского страхования и др.). Естественно, что наиболее важными в управляемой системе являются ситуации, относящиеся к процессу производства продукта и связанные с процессами, условиями и результатами труда, которые и есть характерологическими (содержательными) признаками конкретной управляемой

системы.

Ю. Ю. Екатеринославский (1988) считает, что «...самыми общими компонентами процессов, происходящих в каждой подсистеме производственной организации, являются... живой труд, орудия труда, предмет труда и условия труда...» [44. С. 66]. Используя этот подход в определении перечня процессных признаков систем (подсистем), следует указать, что в их процессах и результатах труда будут иметь место коренные различия содержательной интерпретации этих компонентов-признаков. Так, для социальной управляемой системы Т обозначает производственный трудовой потенциал всех ее составных частей, т. е. СУ, ОУ и БНР; О — производственное оборудование (аппаратура, инструменты, оргтехника и др.); П — материалы (например, перевязочный, шовный), медикаменты; У — архитектуру производственных помещений и условия труда (нормативы, организация рабочих мест, расценки, санитарно-гигиенические нормы, техника безопасности и др.), а также климато-географические (природные) факторы. К числу признаков-компонентов системы относятся и имеющиеся ресурсы и резервы, как управляемые разделы работы, подсистемы — кадровые (Рк), экономические (Рэ), материально-технической базы (Ртб), методологические (Рм) и информационные (Ри).

Для управляющей системы Т может обозначать линейных руководителей структурно-функциональных подразделений и те службы, характер деятельности которых не связан с интеллектуальным обеспечением. Орудиями труда для этой категории работников являются средства преобразования информации (техника управления). Условия труда — это планировка производственных помещений, уровень организации труда, условия его оплаты, система стимулирования идр.

Дискуссионным является вопрос о предмете труда управленческих работников. В

качестве такового чаще всего называют информацию. По нашему мнению, речь должна идти о специфических характеристиках и особенностях управленческой деятельности, ее методиках, приемах, технологиях, отражающих суть процессов и результатов труда в сфере управления.

Поэтому, предмет управленческого труда — это не вообще информация, а те определенным образом организованные и преобразованные данные, которые характеризуют состояние каждой подсистемы и отражают параметры процессов и результаты их деятельности. Недостаточность или недостоверность этих данных может стать причиной возникновения ситуации.

Определенным образом могут быть охарактеризованы живой труд, орудия труда, предметы, условия труда и ресурсы и во внешней среде, т. е. когда система взаимодействует с другими системами и ведомствами, как на директивной, так и равноправной основе. Следовательно, признаками в этом случае считаются вертикальные коммуникационные связи (ВКС) и горизонтальные коммуникационные связи (ГКС). Последние («директивные» и «равноправные») при всех их различиях и отношениях к процессу функционирования системы и ее подсистем, накладывая ограничения (и способствуя решению) по трудовым, финансовым, материально-техническим, информационным и другим ресурсам, неизбежно влияют и изменяют, в основном опосредованно через руководителя, качественные и количественные характеристики процессов и результатов труда. В конце концов, любые воздействия внешней среды системы приводят к возникновению тех или иных ситуаций.

Каждый из признаков-компонентов обладает качественными и количественными параметрами. Например, качественный параметр Т в управляемой или управляющей системе (подсистеме) — это квалификационно-профессиональный уровень персонала. Количественная характеристика Т в той же системе (подсистеме) раскрывает, например, соотношение численности четырех служебно-должностных групп в аппарате управления (лица, выполняющие главные управленческие процессы; лица, выполняющие вспомогательные управленческие процессы; лица, выполняющие дополнительные управленческие процессы и лица, опосредованно участвующие в управленческих процессах) или соотношение врачебного и среднего медицинского персонала.

Конечно, содержательная интерпретация характеристик каждого признака-компонента представляет определенную сложность, тем не менее, решить ее вполне возможно. В частности, Л. В. Канторович и А. Г. Кругликов (1979)[8] предложили следующие показатели измерения живого и овеществленного труда, влияющие на экономический рост производственно-хозяйственной организации:

1) измеряющие фактор живого труда (численность занятых, продолжительность годового фонда рабочего времени, квалификация работников, интенсивность труда);

2) показатели, измеряющие фактор овеществленного труда (объем фондов, коэффициент сменности, степень использования фондов, качество фондов);

3) показатели, характеризующие структурные сдвиги в хозяйстве;

4) масштабы производства;

5) изменения в использовании природных ресурсов (предметов труда),

6) организация производства и управления;

7) колебания спроса и предложения на продукцию;

8) изменение лагов между затратами ресурсов и получением эффекта.

Как нам представляется, и о чем уже шел разговор ранее, источником ситуации могут быть сами системы (и тогда последние носят внутренний характер) или в результате внешних воздействий (и тогда последние носят внешний характер). Следовательно, источники могут быть внешние и внутренние.

Проблемные ситуации во многих случаях возникают из-за несоответствия качественных и количественных параметров признаков-компонентов на любом этапе или стадии функционирования системы. Например, ситуация типа СУ — Т может быть обусловлена гаммой разнообразных причин: несоответствие занимаемой должности, нерациональностью организации труда (исключен принцип делегирования полномочий, не аттестованы рабочие места, отсутствие или несовершенство должностных документов) или неотработанные технологические приемы в управленческой деятельности, неадекватность стиля управления, отсутствие оценочных критериев качества труда и т. д.

К проблемным ситуациям в той же системе приводят и нарушения соответствия характеристик и при сочетании непосредственно компонентов. Так, ситуация типа Т — О может означать несоответствие квалификационного уровня персонала характеристикам используемого оборудования (использование компьютера, диагностической аппаратуры и т. д.). Таким образом, внутренние ситуации системы могут носить функциональный характер типа Т, О, П, У или «руководческий» типа СУ — ОУ, ВНР, Т, О, П, У, Р. Поэтому, чем больше число сочетаемых признаков-компонентов, тем подробнее будет характеристика различных аспектов процесса труда в каждой подсистеме во время их функционирования. А отсюда, чем рациональнее осуществляется это сочетание (в количественном и качественном отношениях), тем эффективнее оказывается результат труда, например, выработка и принятие управленческих решений.

Исходя из изложенного, можно сделать вывод об имеющейся возможности классифицировать управленческие ситуации в виде четырехмерной концептуальной модели (рис 9.1.4.1), отнесенной к конечному результату деятельности любой управляемой системы.

Четырехмерность предлагаемой модели основана на стадийных характеристиках системы, источниках, причинах возникновения и содержательных аспектах взаимодействия признаков-компонентов. Модель- классификатор управленческих ситуаций имеет универсальный характер применения. Ее универсальность реализуется в способах привязки к условиям функционирования конкретных управляемых систем и их подсистем. Принципиально это достигается путем введения регионально-отраслевых, ведомственных признаков или специфических компонентов, ориентированных на конечные результаты деятельности системы. Однако необходимо учитывать еще и иерархический уровень системы или ее составных частей, которые также ориентированы на свой конечный результат деятельности. Это достигается технологическими приемами работы, например, управленческой. Это обучение персонала, организация системы, определение типов управления (служебной субординации), отработка и запуск процесса управления, организация личного труда и т. д.

Разрешение управленческих ситуаций, прогнозирование вероятности их возникновения описываются по набору содержательных (качественных и количественных) признаков. Этот процесс можно назвать процессом идентификации. Максимально подробная и качественная идентификация управленческих ситуаций предопределяет успех в формировании замысла, а, соответственно и оптимальность прогностических конечных результатов. В работе руководителя по запуску процесса управления заложен такой подход, как выработка, принятие решения и обеспечение его реализации (см. гл. 8.1).

Процессы идентификации управленческих ситуаций (как и запуск процесса управления по ним, разработка пакетов управленческих механизмов) для управляемых ситуаций не могут быть формализованы, ибо они в значительной степени являются эвристическими, что и объясняется в первую очередь сложностью большей части управленческих ситуаций и неоднозначностью их интерпретации с точки зрения СУ. Трудность

Условные обозначения:

Т — живой труд;

О — орудия труда;

П — предмет труда;

У — условия труда;

УС — система управления; Рк — ресурсы кадровые;

!' і

Рф — ресурсы финансовые; о • -■

Ртб — ресурсы технической базы,

Рт — ресурсы технологические,

Ри — ресурсы информационные;

ВКС — вертикальная коммуникационная связь; ГКС — горизонтальная коммуникационная связь.

указанных процессов (идентификации ситуаций, процессов и механизмов управления) состоит в том, что любая из ситуаций не является (и, пожалуй, не может быть) тождественной по своей сути. Здесь проявляются как различия производственных интересов (поликлиника — больница — санаторий), так и прагматических свойств информации, используемой для описания возникшей управленческой ситуации.

Рис. 9.1.4.1 Четырехмерная концептуальная модель классификации управленческих ситуаций

Управленческую ситуацию необходимо исследовать с нескольких точек зрения. Во- первых, синтаксической (структура знаковых систем и их восприятие), во-вторых, с семантической (смысловое значение сооб- щений и выражаемых ими суждений, фактов) и, в-третьих, с прагматической (ценность сообщений и возможность их восприятия субъектом).

Варианты размерности могут быть в комбинации от 1 г 1 (Т-О, СУ-ОУ) до 6x8 (Т- О-П-У-СУ-Р или СУ-ОУ-БНР-Т-О-П-У-Рм), в пределах которой количество вариаций взаимодействия признаков компонентов измеряется геометрической прогрессией.

Классификатор-модель дает возможность с определенной степенью вероятности отображать и прогноз развития ситуаций, что имеет важнейшее значение для выбора тактики ее разрешения. Поэтому классификатор-модель является одним из инструментов ситуационного управления, поскольку вполне определенно свидетельствует и о размерах прогнозируемой или развивающейся ситуации, и о числе тех связей, которые придется реализовывать для ее разрешения. Подтверждением этого тезиса является инвариантность классификатора-модели для различных уровней управления. Так, на каждом из них осуществляются (в различном объеме и различного содержания) служебно-профессиональные, интеллек- туально-обеспечивающие и управленческие процессы.

Следует учитывать инверсионные свойства не только самих систем, но и их составляющих функциональных компонентов, а также способность вхождения нижних уровней в более высокоорганизованные.

Таким образом, становится возможным построение логико-сетевой схемы прогноза развития ситуации, состоящего из событий, связанных логикой и последовательностью реализации определенных функций. В связи с этим, принципиальным является знание обоих видов признаков-компонентов системы (функциональных и «руководческих»), признаков ситуации, источников и причин ее возникновения, которые реализованы в данном классификаторе-модели, а также надежного и своевременного информационного обеспечения.

Информационное обеспечение как по вероятности возникновения ситуации, формирования замысла по ней, так и по ее разрешению, определяет вполне закономерный вывод о принципиально новой роли, значимости и назначению (в качественном и количественном измерениях) информации, ее видов и потоков в управленческой практике вообще, особенно при ситуационном, стратегическом или проблемно-целевом управлении. Не является исключением и оперативное (текущее) управление. Существующая система информационного обеспечения в здравоохранении, представленная кабинетами статистики, оргметодкабинетами или отделами, центрами «Медстата», библиотеками, институтами целевого назначения (научно-медицинской информации), которые в функционально-целевом отношении и назначении не увязаны в единую системную службу, не способна и не может способствовать повышению эффективности управления и управленческой деятельности.

Стадии функционирования управляемой системы, источники и причины возникновения ситуаций, взаимодействие признаков- компонентов, положенных в основу классификатора-модели управленческих ситуаций, дает возможность определить и другие практические рекомендации по совершенствованию тактико-методологических подходов ситуационного управления. Прежде всего, по содержательной части управленческой деятельности в зависимости от иерархического уровня должностных лиц аппарата управления, а именно — его групп Последний, для большего зрительного восприятия, можно представить в виде пирамиды (рис. 9.1.4.2).

В соответствии с логикой и управленческой целесообразностью, руководители, относящиеся к I служебно-должностной группе (первый руководитель и некоторые его заместители), обязаны сосредоточить свою деятельность в основном на решении (управлении) стратегико-ситуационных задач; руководители, относящиеся ко II служебнодолжностной группе (заместители, руководители структурных подразделений, главные специалисты, методисты, специалисты) обязаны обеспечивать решение тактико-опе-

ративных задач и подключаться к решению (управлению) стратегико-ситуационных задач; лица, относящиеся к III группе (технические работники, статистики и др.), занимаются реализаций только оперативного (текущего) управления и обеспечивают, по запросу, информационные потребности руководителей I и II групп в их деятельности.

Руководители общественных организаций, формирований и внештатных управляющих структур (члены медицинского Совета, Совет главных врачей или заведующих отделениями, Совет медсестер и др.), в управленческой иерархии относящиеся к IV группе, опосредованно участвуют в решении вопросов при всех видах управления.

На практике же из-за неотработанности управленческих технологий, некомпетентности или неподготовленности управленческого персонала всех уровней по научным основам управления (менеджмента), несовершенства должностных документов, нерациональной организации труда и т. д., руководители, как свидетельствуют наши данные, до 90,0 % рабочего времени тратят на решение оперативных задач и проблем, т. е. сосредоточивают свои усилия на второстепенных вопросах, которые обязан (!) реализовывать аппарат управления.

Ситуационное управление вносит коррекцию и в механизм процесса управления. Так, если при оперативном управлении предоставляется возможность реализовать все пять технолого-функциональные фазы (руководитель и аппарат управления располагают временем на подготовку и принятие решения по конкретному вопросу), то при ситуационном управлении, когда они, как

Рис. 9.1.4.2 Содержание управленческой деятельности в зависимости от иерархического уровня должностных лиц аппарата управления

правило, имеют дело с экстремальными ситуациями, процесс управления по ней может ограничиться, например, только двумя фазами — принятие решения и контроль. Причем, принимаемые управленческие решения, — в основном, эвристические.

Конечно, ситуационное управление неизбежно предопределяет и выбор (или изменение) стиля и типа управления, которые являются наиболее эффективными в конкретной управленческой ситуации. Поэтому, не исключено, что руководитель может, например, демократический стиль деловых взаимоотношений на период действия возникшей ситуации изменить на авторитарный или диктаторский, а линейный тип субординации — на штабной.

Предлагаемая модель-классификатор ориентирует как научных работников, так и руководителей практического здравоохранения на решение и других важных проблем ситуационного управления. В частности, четвертый классификационный признак взаимодействия, его размерность предопределяют выбор конкретных тактических действий по всем вариантам предусматриваемых комбинаций признаков-компонентов (рис. 9.1.4.1). Практика показывает, что успех, адекватность управленческих действий, максимальное исключение при этом растерянности и непоследовательности возможны только при условии заблаговременной разработки необходимых пакетов уп- равленческих механизмов по наиболее типичным вариантам комбинаций и при обучении всех сотрудников аппарата управления особенностям или специфике действий по ним.

Ситуационное управление и его методологический прием, каким может быть классификатор-модель управленческих ситуаций, вскрывает и еще одну проблему — описание (идентификацию) ситуаций. Описание ситуаций может быть ориентировано на графическое, текстовое или смешанное содержание. Как известно, аппарат субъективных вероятностей ориентирован на формализацию мнения или оценки о неопределенности событий и принятие решений. Это дает возможность применить различные методы и методики прогнозирования. Признаки ситуации таковы:

1. Эвристические, в основе которых лежат экспертные оценки и мнения (экспертных оценок, мозговой атаки и его разновидность — метод Дельфи, индуцирования подкорковой деятельности, общественной дискуссии).

2. Системно-аналитические. В их основе — системная методология (системный подход и системный анализ), функциональностоимостного анализа (ФСА), «древа целей» и его разновидность — метод ПАТТЕРН и др.

3. Математические:

а) моделирования — «эвристической самоорганизации» или метод Ивахненко, критерии Лапласа, Вальда, Сэвиджа, Бейеса, «минимума среднего риска», выигрыша по Гурвицу (или критерий оптимизма-пессимизма), Ходжеса-Лемана, крайнего оптимизма (максиминиморума) и др;

б) экстраполяции и его группа методов «анализа данных».

4. Статистические. Это — относительные и средние величины, корреляции и др.

5. Смешанные. В их основе — «дерево неполадок» и «метод надежности».

Конечно, возможны и несколько иные оценки признаков ситуации и иные методы прогноза их развития, что может определяться в различиях качественных и количественных параметров уровней взаимодействия признаков-компонентов в каждой подсистеме, даже в пределах конкретной управляемой системы. Поэтому классификатор- модель управленческих ситуаций следует рассматривать лишь как одно из направлений и первый шаг на пути их содержательного описания.

Обобщая изложенное выше, можно сказать, что при нестандартных управленческих ситуациях необходимы свои тактико-методолого-технологические приемы и подходы в управленческой практике, разработанные на основе базовых знаний и опыта менеджмента, которые и должны определить содержание, особенности ситуационного управления или управления по ситуациям.

Как показывает опыт, при нестандартных ситуациях, т. е. ситуационном управлении, менеджеру в своей деятельности приходится рисковать, поэтому ему должны быть присущи независимость, смелость мысли и поступков, умение бороться с консерватизмом, рутиной и застоем. Нетривиальные решения, экспериментирование, мотивация риска — все это должно быть присущим менеджеру в системе медицинской помощи. Однако риск обязательно должен быть точно рассчитан до предельно допустимых границ, а вдохновение опираться на строгую базу творческого предвидения результатов.

Таким образом, как бы хорошо ни планировалась и не прогнозировалась управленческая ситуация, все предусмотреть и предугадать невозможно, поэтому будут и просчеты, и ошибки. Ведь в этом случае все оценки носят вероятностный и многовариантный характер. Проблемы и ошибки естественны, хотя нужно, конечно, стремиться, чтобы их было как можно меньше. Следовательно, инициативные действия руководителей при ситуационном управлении, даже если они в последующем не будут достаточно эффективными, не подлежат критике и различным видам осуждения, чтобы на будущее не «охладить» творческий задор и лидерские начала у должностных лиц, осо-

бенно занимающих ключевые позиции в управлении. Более предпочтительным в таких случаях будут похвала, тщательный анализ, подсказка и коллективный разбор или учебно-деловой «проигрыш» бывшей (аналогичной) управленческой ситуации в виде, например, деловой игры.

Концепция разработки стратегии и тактических вариантов действий по ситуации требует от менеджеров «наличия в запасе» дополнительных, нередко альтернативных, регуляторов и возможностей, обеспечивающих предельное смягчение последствий конкретной управленческой ситуации. Менеджер, таким образом, как и должностные лица аппаратов управления, специалисты системы медицинской помощи должны иметь соответствующую подготовку и навыки, обеспечивающие их профессиональную и морально-психологическую готовность наиболее результативно управлять действиями в зависимости от ситуации. Это, кроме всего, обеспечивается предварительной целенаправленной тренировкой и учебным моделированием служебно-должностных действий. Экспромт удачным бывает только при заблаговременной его подготовке.

Разновидностью ситуационного управления является управление риском.

9.2.