Методологические основы управления качеством

В современной литературе существуют различные трактовки качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО 8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [18].

1. Философский.

2. Технический.

3. Социально-экономический.

4. Экономический.

В философском понимании качество выражает целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность.

Технический аспект качества характеризуется совокупностью свойств продукции, функциональностью отдельных ее свойств, их Интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продукции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности.

Социально-экономический аспект категории «качество» определяется характером отношений членов социальных групп и общества в целом к результатам своего труда и мерой удовлетворения их потребностей.

Качество как экономическая категория связано с такими понятиями продукта (услуги), как «полезность», «удовлетворение потребности» при наиболее эффективном использовании имеющихся в распоряжении организации ресурсов.

В виду многоаспектное™ категории «качество» выделяют следующие уровни структурно-логической модели управления качеством: системный, структурно-объектный, целевой, нормативно-правовой и экономический.

Структурно-объектный уровень отражает многоаспектность категории «качество» и включает в себя следующие элементы: организация, персонал, технология, процесс, продукт (услуги), логистика, менеджмент.

Целевой уровень включает в себя концепцию, принципы стратегию и методы управления качеством.

Нормативно-правовой уровень управления характеризуется наличием нормативно-правовых актов, системы стандартизации и сертификации качества, предполагает гарантию качества и ответственность производителя.

Экономический уровень управления качеством, предполагает достижение эффективного результата при оптимизации затрат на обеспечение качества, наличие экономической эффективности, а также страхование качества от риска неполучения эффекта.

В 1987 г. Техническим комитетом Международной организации по стандартизации были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ИСО 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции (услуг) при жесткой ориентации на потребителя и строгом соблюдении культуры производства. Возникло самостоятельное направление - менеджмент качества. В настоящее время ученые связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) — всеобщим (тотальным) менеджментом качества, который можно представить в виде рисунка (рис.6.1).

В стандарте ИСО 8402 тотальный менеджмент качества определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Тотальный менеджмент качества предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Учитывается качество структуры организации, качество производства (технологий), качество продукции (товаров и услуг).

В рыночной экономике качество оценивается с позиции потребителя, а, следовательно, его требований к качеству продукции. С точки зрения потребителя, качество продукции - это степень удовлетворения его потребностей. При этом продукция рассматривается как результат деятельности организации, который может быть представлен товарами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественную форму). В сущности, производство продукции - это и есть создание качества, т.е. суммы определенных свойств товаров или услуг.

Рис.6.2. Управление качеством продукции (услуги)

Под управлением качеством понимается воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции (услуг) [31].

Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции (услуг) при их создании.

Теория управления качеством была разработана в середине нашего столетия У.Э. Демингом и представлена в его книге "Выход из кризиса", опубликованной в 1986 г. Позднее теория была научно обоснована и адаптирована к системе здравоохранения при непосредственном участии Бервига и Г олфри.

Говоря об управлении процессом повышения качества, У.Э. Деминг выделял три стадии в управлении качеством:

1. Разработка спецификации (техническое задание, технические условия, допуски).

2. Производство йродукции, удовлетворяющей спецификации.

3. Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия спецификации.

В управлении качеством выделяют управляющую, управляемую системы и механизм воздействия. Управляющая система (субъект) представлена различными уровнями управления организации, в структуре которой выделяются подразделения, занимающиеся управлением качества. Управляемая система (объект) или производство обеспечивает менеджмент качества. Уровни качества соответствуют уровням управления и могут быть представлены рисунком 6.3.

Рис.б.З. Уровни качества продукции (услуги)

Управление качеством включает в себя все функции управления и состоит из следующих этапов:

• маркетинг услуги;

• планирование качества услуг;

• формирование структуры организации;

• разработка и внедрение технологий, производящихуслуги;

• мотивирование персонала на производство качественных услуг;

• контроль качества производимых услуг;

• анализ удовлетворенности потребителей и производителей в качестве производимых услуг;

• координирование процессауправления качеством.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов и операций исполнителей. При этом процессы и действия имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Так, процесс управления маркетингом состоит из: 1) анализа рыночных возможностей,

2) отбора целевых рынков, 3) разработки комплекса маркетинга, 4) претворение в жизнь маркетинговых мероприятий.

Планирование качества услуг включает в себя: 1) установление целей и задач, 2) разработку стратегии достижения целей, 3) определение необходимых ресурсов.

Организация работ по качеству включает в себя: 1) разработку системы качества и определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов, 2) обеспечение ее ресурсами, 3) создание условий для воспитания высокой производственной культуры у персонала и т.д.

Процесс мотивации включает: 1) установление неудовлетворенных потребностей, 2) формулировку целей, направленных на удовлетворение потребностей, 3) определение действий, необходимых для удовлетворения потребностей.

В процессе контроля качества выделяют два направления: 1) контроль за выполнением работ, намеченных планом; 2) меры по коррекции всех значительных отклонений от плана.

В процессе контроля различные параметры, характеризующие качество услуги, сравниваются с эталонами, зафиксированными в стандартах. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в управляющую систему, где производится анализ и через координацию вырабатываются меры по устранению отклонений.

Осуществление отмеченных этапов управления качеством невозможно без взаимодействия всех элементов управляющей системы. Такое взаимодействие , называется единой системой управления качеством, которая представляет собой совокупность управленческих органов, объектов и уровней управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции (услуг).

Совокупность уровней управления качеством, субъектов и объектов управления составляют пирамиду системы обеспечения качества, которая включает в себя следующие этапы: маркетинговый, проектный, производственно-технологический, эксплуатационный и сбытовой (коммерческий).

Большое значение в системе управления качеством занимает выявление факторов, обуславливающих качество.

Выделяют следующие основные факторы, определяющие качество изготовляемой продукции (услуг); трудовые, технические, технологические, информационные, материальные и организационные.

Так, показатели качества, связанные с трудовыми факторами, отражают квалификацию работников основного производства и вспомогательных подразделений, службы качества, а также управленческого персонала.

Технико-технологические показатели по качеству связаны с об- веду живанием оборудования и его состоянием; информационные показатели качества - с получением, обработкой, передачей информации о состоянии качества продукции; материальные - с проведением входного контроля сырья, материалов, оборудования и пр.

Показатели качества, связанные с организационными факторами, характеризуют уровень внедрения прогрессивных методов управления организацией.

Трудовые, технико-технологические, информационные и материальные факторы являются фундаментальной основой для выпуска продукции (услуг). Организационный фактор определяет эффективность использования факторов производства.

Важнейшим направлением в совершенствовании деятельности организации является формирование единого комплексного плана повышения качества продукции и услуг, в котором находят отражение все стороны деятельности организации. В предлагаемом плане выделяют следующие разделы:

• по совершенствованию продукции и услуг;

• по улучшению использования ресурсов (материальных, финансовых, информационных);

• по улучшению использования трудовых ресурсов и условий труда (нормирование и учет труда, совершенствование оплаты и мотивации труда, повышение квалификации и пр );

• по улучшению организации и управления производством;

• по улучшению финансово-экономической деятельности.

Типовая модель организации, ориентированная на комплексное управление качеством, включает следующие основные элементы: рынок, маркетинг, планирование деятельности, разработка продукта (услуги), снабжение и сбыт, производство, продукт, контроль качества, потребители продукта или услуги.

Суммируя изложенное, можно выделить следующие основные черты тотального управления качеством [31]:

• деятельность организации нацелена на удовлетворение потребностей потребителей услуг;

• выбор политики и стратегии в области качества, направленных на постоянное совершенствование и достижение результата, обеспечивающего стабильную работу организации;

• создание системы управления качеством в организации;

• непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по повышению качества;

• обеспечение ресурсами и их рациональное использование;

• внедрение современных технологий производства;

• информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества;

• внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации, выполнение действующего законодательства в области качества.

В системе управления качеством важное место занимает стандартизация. ISO (The International Organization for Standardization) — Международная организация по стандартизации (ИСО) - является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО при участии международных правительственных и неправительственных организаций, связанные с ИСО.

Международный стандарт ISO 8402 был разработан техническим комитетом ISO/TK 176 «Управление качеством и обеспечение качества», подкомитетом ПК 1 (терминология).

Серия международных стандартов ISO 9000 содержат общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.

Развитие системы взглядов на качество продукции положило начало квалиметрии - науке о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара и услуги. Выделяют следующие виды показателей качества: абсолютные и относительные, единичные и комплексные, интегральные и индексные.

Абсолютные показатели характеризуют качество продукции (услуг) в натурал&юм, условном, денежном выражении. Относительные показатели определяют соотношение сравниваемых величин и выражаются в коэффициентах, процентах и пр.

Единичные показатели характеризуют отдельные свойства продукта (услуги), комплексные - совокупно по нескольким свойствам.

Интегральный показатель качества характеризует отношение суммарного эффекта от потребления продукции к полным затратам на его соз-

дание. Индексный показатель используется для определения качества разнородных элементов качества, например, ресурсов, технологий и результатов.

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

• каждый вид продукции имеет свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах;

• выбирается эталон качества;

• достигнутое качество сравнивается с эталоном.

Выбор номенклатуры показателей качества продукции определяется ее назначением, задачами управления качеством. Состав показателей важен для определения и прогнозирования тенденций и требований по качеству, а также составления программ повышения эффективности и качества.

Сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Система сертификации - совокупность органов, специальных правил, процедур, методов, обеспечивающих проведение независимой оценки качества продукции и ее соответствие требованиям стандартов с последующим документальным подтверждением этого соответствия.

Сертификат соответствия - выданный организацией по сертификации и удостоверяющий соответствие проверенной продукции определенному государственному или международному стандарту по системе качества.

Обязательными объектами проверки и оценки при сертификации систем качества являются:

• информация о продукции (услуге);

• функции и деятельность по управлению качеством продукции;

• производственная и организационная системы, обеспечивающие изготовление продукции, применительно к которой сертифицируется система качества.

Таким образом, менеджмент качества занимает важное место в повышении эффективности деятельности организации. Качество продукции рассматривается с позиции потребителя услуг.

Качество продукции (услуг) рассматривается в виде показателей, дифференцированных и взаимосвязанных по уровням управления и этапам жизненного цикла продукции.

Комплексный характер проблемы повышения качества вызывает ориентацию на комплексное развитие организации, включая социальноэкономическое, производственное, технологическое, научное и нормативно-правовое развитие.

Система всеобщего управления качеством является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию затрат и выполнение договорных обязательств.

6.2.