Оценка качества менеджмента путем проведения внутренних аудитов интегрированной системы менеджмента

Продолжительная и трудоемкая деятельность по созданию и внедре­нию ИСМ завершается аудитом и оценкой ее соответствия установленным требованиям международных стандартов ИСО 9001 (система менеджмен­та качества), ИСО 14001 (экологические аспекты), OHSAS 18001 (охрана труда и профессиональная безопасность) и SA 8000 (социальные аспекты) и экономического эффекта от ее внедрения.

Традиционно существуют два подхода к проведению аудита ИСМ. Пер­вый — раздельный аудит каждой из проверяемых подсистем ИСМ (качест­во, экология, охрана труда, социальные и экономические аспекты). Второй — интегрированный аудит по всем стандартам одновременно. На первом этапе необходимо выбрать, какой именно подход будет использован для аудита ИСМ.

Кроме выполнения требований стандартов, интерес к внутреннему аудиту обусловлен потребностью получения объективной информации о состоянии дел в организации, определения соответствия деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также требованиям, разработанным самой организацией. Внедрение процедуры внутренних аудитов обусловлено также насущной необходимостью для руководства упорядочить процессы в компании, что во многих случаях может привести к весьма ощутимой экономии средств. Кроме этого, результаты внутренних проверок служат основой входных данных для ана­лиза со стороны руководства и позволяют организации декларировать свое соответствие международным стандартам [14].

Внутренний аудит, по определению международного Института вну­тренних аудиторов (The Institute of Internal Auditors), есть деятельность пс предоставлению независимых и объективных гарантий и консультаций, направленных на совершенствование деятельности организации. Внутрен­ний аудит помогает организации достичь поставленных целей, используя систематизированный и последовательный подход к оценке рисков и повы­шению эффективности процессов управления.

В документе IAF «Guidance on the Application of ISO/IEC Guide 66» (n. G.5.3.24) [71] установлено требование относительно плана интегриро­ванного аудита. В обязательном порядке он должен указывать роль каждо­го аудитора и критерии, которые будут ими оцениваться. Структурная модель ИСМ и способ проведения интегрированного аудита, соединяюще­го процессный и функциональный подходы, позволяют вариативно использовать широкий спектр комбинаций при его планировании.

1 этап — процесс реализации внутреннего аудита, который начинается с составления Программы внутренних аудитов СМК. В данном документе указывается перечень всех видов аудитов с наименованиями (на ближай­ший год). Для каждого аудита указываются перечень объектов аудита, фамилия, имя, отчество руководителя аудита, срок проведения аудита. Программа внутренних аудитов СМК может включать графу «Применяе­мые методы». К основным методам аудита относятся статистический, ана­литический, сравнение, регистрационный, экспертный, опрос, документированное наблюдение, подтверждение, консультирование. Выбор метода и степени охвата проверяемых данных осуществляется в ходе проведения внутреннего аудита [72]. Представитель руководства по качеству совместно с руководителем группы внутренних аудиторов Определяет целесообразность внесения изменений в Программу и назначение дополнительных внутренних аудитов, которые проводятся в случае выяснения я в ходе планового аудита одного или более несоответствий; оценка результативности выполненных корректирующих действий; письменного указания главного врача; письменной заявки (в форме служебной записки) от руководителя структурного подразделения.

2 этап - составление плана проведения внутреннего аудита СМК. Параллельно с разработкой программы аудитов определяется потребность в аудиторах формируется и обучается (при необходимости) группа аудито­рии назначаются аудиторы для каждой процессной команды, назначаются аудиторы для аудита СМК верхнего уровня, утверждается главный аудитор.

Проводится подготовка учебно-методических материалов по внутреннему аудиту, разработка единого чек-листа для аудита.

3 этап — составление опросного листа внутреннего аудита СМК, кото­рый позволяет аудитору оценивать выполнение каждого требования стан­дарта в ходе оценки (опрос сотрудников отделов медицинской организации, изучение документации, наблюдение за деятельностью отдела). В опросных листах для удобства обработки ставится отметка о соответ­ствии/несоответствии и указываются свидетельства, которые это подтвер­ждают. Сопоставление процессов с организационной структурой управле­ния позволило нам сделать выводы, что процессы менеджмента ИСМ практически на 100% совпадают с классическими функциями управления.

— этап — проведение экспертизы документов. Интегрированный аудит СМК, СЭМ, СМ ПБиЗ и ССиЭМ будет осуществляться на двух уровнях управления — высшее руководство и бизнес-процессы. Для проведения интегрированного аудита достаточно пяти чек-листов: чек-лист для провер­ки соответствия деятельности высшего руководства предприятия требова­ниям стандартов, три чек-листа для оценки бизнес-процессов: проектирова­ние, закупки расходных материалов и медикаментов, производство их услуг, и чек-лист для определения степени интеграции элементов ИСМ.

— этап — составление и оформление контрольного листа внутреннего аудита СМК, проведение аудита.

— этап — регистрация несоответствий в протоколах. Зарегистрирован­ные в протоколе несоответствия оцениваются по категориям: значительное (невыполнение требования, установленного документом СМК, которое оказывает отрицательное влияние на качество оказываемых медицинских услуг или функционирование СМК в целом) и малозначительное — невы­полнение требования, установленного документом СМК, которое может оказать отрицательное влияние на качество предоставляемых услуг или привести к появлению значительного несоответствия, если оно не будет устранено. Руководитель структурного подразделения определяет коррек­цию, причину несоответствия, необходимые корректирующие действия, срок их выполнения, ответственного за выполнение корректирующих дей­ствий.

этап — составление отчета по аудиту. Отчет по аудиту включает пункт «Предложения по улучшению», которые определяются назначенным аудитором во время проведения проверки, носят рекомендательный характер, при необходимости могут быть занесены в Реестр корректирующих дей­ствий проверяемого структурного подразделения.

— -

Рис. 25. Количество выявленных несоответствий за период с 2006 по 2011 г. (с проекцией по линии тренда)

— этап — заполнение Единого реестра контроля исполнения корректи­рующих действий проверяемыми структурными подразделениями. После подготовки отчета по аудиту назначенный аудитор заполняет Единый реестр контроля исполнения корректирующих действий проверяемых структурных подразделений, определяет статус результативности коррек­тирующих действий:

— этап — проведение заключительного совещания по результатам аудита.

—этап — проведение и оценка результативности корректирующих действий. Корректирующие действия считаются результативными, если в установленный срок была устранена причина выявленного несоответствия и повторных несоответствий нет. Корректирующие действия считаются не результативными, если причина выявленного несоответствия не была устранена в установленный срок и отсутствуют объективные свидетель­ства их выполнения.

Результаты внешних и внутренних аудитов фиксируются в документах «Анализ данных СМК» (составляется 1 раз в квартал) и в «Анализе со сто­роны руководства» (по итогам года). Динамика выявленных несоответ­ствий представляется в графическом виде с проекцией по линии тренда за период (рис. 25).

В структуру опросных листов аудитов вводятся требования стандартов ГОСТ Р. ИСО 12.0.230.-2007 «Системы управления охраной труда. Общие требования»; ГОСТ Р. ИСО 14001-2007 «Системы экологического менедж­мента. Требования и руководство по применению»; SA 8000 (требования в сфере социальной ответственности), ГОСТ Р. ИСО/МЭК 27001-2006 «Инфор­мационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Систе­мы менеджмента информационной безопасности. Требования» и др.

Рис. 26. Распределение несоответствий по пунктам стандарта ГОСТ ISO 9001-2011

.

В частности, распределение выявленных несоответствий относительно пунктов стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 можно представить следующим образом (см. рис. 26)

Из диаграммы видно, что наибольшее количество выявленных несоот­ветствий относится к пунктам стандарта 4.2.4. «Управление записями» (40,4%) и 4.2.3. «Управление документацией» (34%). Остальные пункты распределены между собой практически равномерно.

8.2.3. — «Мониторинг и измерение процессов» (4,3%);

8.5.2. — «Корректирующие действия» (4,3%);

— — «Инфраструктура» (3,2%);

— «Цели в области качества» (3,1%);

— — «Производственная среда» (2,1%);

8.5.4. — «Компетентность, подготовка и осведомленность» (3,2%);

4.2.5. — «Внутренний обмен информацией» (1,1%);

7.3. — «Проектирование и разработка» (1,1%);

• — «Мониторинг и измерение продукции» (1,1%);

8.5.3. — «Предупреждающие действия» (2,1%).

Следует отметить, что нормативные документы на оценку интегриро­ванных систем менеджмента регламентируют в свою очередь, что первый основной аудит должен охватывать одну треть всех объектов системы менеджмента медицинской организации, входящих в ее область примене­ния. В последующие два года во время инспекционных проверок должны быть проверены остальные две трети объектов. В связи с тем, что область применения ИСМ гораздо шире по сравнению с областью применения любой отдельной системы менеджмента, например, СМК или СЭМ, ее проверка традиционным способом планирования аудита может привести к неоправданно большим затратам различных ресурсов (временных, челове­ческих, финансовых). Чтобы избежать издержек данного вида, мы предла­гаем при планировании интегрированного аудита ИСМ применить менее формальные процедуры и упрощенную схему планирования аудита. В конце аудита ИСМ должна быть уверенность в том, что проведенные про­верки и рассмотренные свидетельства репрезентативны. Итогом аудита должна быть независимая оценка эффективности созданной ИСМ.

Необходимо учитывать следующие особенности:

· наблюдается идентичность структуры, одинаковые подходы и состав объектов лишь у стандартов ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 18001 и частичное совпадение с SA 8000, которые существенно отличаются от структуры стандарта ГОСТ Р. 53092-2008. При внедрении и подготовке к аудиту ИСМ необходимо учитывать отраслевую специфику;

· система менеджмента качества (СМК), система экологического менеджмента (СЭМ), система менеджмента профессиональной безопасно­сти и здоровья (СМ ПБиЗ), система социального и этического менеджмен­та (ССиЭМ) могут быть внедрены в любой медицинской организации и позволят выполнять в полной мере требования всех заинтересованных в ее деятельности сторон.