<<
>>

Принципы менеджмента качества. Цикл PDCA

Для единого понимания терминологии следует выделить основные понятия, относящиеся к менеджменту качества, которые представлены в ГОСТ ISO 9000-2011 (рис. 3).

Качество как философская категория впервые была подвергнута анали­зу Аристотелем в III в.

до н.э. В XIX в. Гегель определил данную катего­рию следующим образом: «Качество есть, в первую очередь, тождествен­ная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Вместе с тем качество, являясь инструментом идентификации объектов, позволяет объединять их на осно­вании имеющейся у них общности или выделять множества (системы) из окружающего сообщества.

Существуют разнообразные формулировки понятия «качество». Ниже приводятся основные из них (табл. 1). Однако для совместной деятельно­сти людей терминологию необходимо стандартизировать.

Экономическое содержание качества как составной части конкуренто­способности проявляется через категории потребительской стоимости и полезности. Каждый продукт или услуга изначально обладает определен­ной потребительской стоимостью, или совокупностью свойств, благодаря которым он способен удовлетворять потребности. Способность данной потребительской стоимости к удовлетворению определенных потребно­стей составляет полезность данного продукта и услуги (рис. 4). Всякая потребительская стоимость содержит в себе потенциальную полезность, которая может быть реализована только в процессе потребления. Вступая в товарно-денежные отношения, потребитель оценивает предлагаемый товар или услугу, то есть определяет, в какой мере потребительская стои­мость данного продукта (услуги) соответствует его потребностям. При этом потребитель принимает во внимание не всю совокупность свойств, составляющую данную потребительскую стоимость, а только те свойства, которые нужны для удовлетворения его потребностей, то есть являются полезными с точки зрения конкретного потребителя.

Категория качества выражает ту степень, в которой данная потребительская стоимость способ­на удовлетворять ту или иную потребность.

Таким образом, качество продукта (услуги) как составная часть его кон­курентоспособности проявляется через меру полезности данной потреби­тельской стоимости для конкретного потребителя. В этой связи использу­ется термин «прицельное», или «идеальное» качество, обозначающий такой уровень характеристик продукта (услуги), который в наибольшей степени соответствует потребностям и возможностям потребителей.

Рис. 3. Понятия, относящиеся к менеджменту качества

Таблица 1 Формулировки понятия «Качество» [47]

Автор Формулировка определения качества
Аристотель (384-322 гг. до н. э.) Различие между предметами.

Дифференциация по признаку «хороший—плохой»

Цицерон

(106-43 гг. до н. э.)

Качество — ощутимый, но неизмеримый признак одушевлен­ных и неодушевленных предметов
Гегель (XIX в. н. э.) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элемен­тов — «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».
Шухарт(1931 г.) Качество имеет два аспекта: объективные физические характе­ристики; субъективная сторона — насколько вещь «хороша».
Исикава К. (1950 г.) Качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей.
Джуран Дж.
М. (1979 г.)
Пригодность для использования (соответствие назначению); субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
ГОСТ 15467-79 Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определен­ные потребности в соответствии с ее назначением.
ISO 8402:1986 Качество — совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуги, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности.
ISO 8402:1994 Качество — совокупность характеристик объекта, относя­щихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Под объектом понимается:

• деятельность или процесс;

• организация, система или отдельное лицо;

• продукция;

• любая комбинация перечисленного.

ISO 9000:2005 Качество — степень соответствия присущих (собственных) характеристик требованиям. Под требованием понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

Рис4. Соотношение между потребительской стоимостью и полезностью

И современной трактовке качества исходным понятием является удовлетворение потребностей. Это указывает на относительный характер качества Изменение потребностей во времени, появление на рынке альтернативного предложения с лучшими характеристиками могут ухудшить качество выпускаемой продукции или оказываемых услуг при сохранении всех исходных параметров. Термин «качество» не применяется для выражения высшей степени в сравнительном смысле при проведении технических оценок.

В подобных случаях используется прилагательное, например, «относительное качество », когда объекты классифицируются в зависимости от их степени Превосходства или в сравнительном смысле; «уровень качества» — в количественном смысле и «мера качества», когда проводятся точные технические оценки. Различают субъективное и объективное понятие качества. Восприятие оценки характеристик объекта потребителем, а также соотношение между характеристиками объекта и удовлетворенностью потребителей изучаются в рамках субъективного понятия качества. Субъективное восприятие качества потребителем определяется степенью соответствия прочими ожиданиям потребителя. На потребительские ожидания оказывают влияние личные потребности, собственный опыт, мнения других потребителей, имидж организации [33].

Объективное понятие качества описывается с помощью количественных и качественных характеристик свойств объекта, составляющих его качество (показателей качества). Показатели качества формируются в зависимости от особенностей объекта.

В отношении промышленной продукции используются следующие группы показателей качества:

• назначения, характеризующие свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена;

• надежность, определяющая свойства продукции сохранять в заданном интервале времени в установленных пределах значения параметров про­дукции, характеризующих способность выполнять заданные функции (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость);

• использование сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов;

• эргономические показатели, учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических, психологических свойств челове­ка, проявляющихся при взаимодействии с продукцией в производственных и бытовых условиях;

• эстетические показатели (целостность композиции, информационная выразительность, рациональность форм, цветовое решение и т. д.);

• технологичность, определяющая свойства продукции, обусловливаю­щая оптимальное распределение затрат, материалов, средств, труда, време­ни при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплу­атации продукции;

• унификация, характеризующая насыщенность изделий стандартными, унифицированными составными частями деталей, а также уровень унифи­кации с другими изделиями;

• транспортабельность, определяющая приспособленность продукции к транспортировке конкретным видом транспорта, своим ходом или к кон­кретному виду транспорта;

• безопасность, характеризующая безопасность продукции для челове­ка при ее эксплуатации или потреблении;

• экологичность, характеризующая уровень вредных воздействий на окру­жающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции;

• патентно-правовые показатели, характеризующие патентную защиту и патентную чистоту.

Услуги же имеют ряд отличительных особенностей (по сравнению с промышленной продукцией):

• нематериальность;

• неоднородность;

• нестабильность, проявляющуюся в подверженности влиянию различ­ных факторов на оказание услуги (времени, психологического и физичес­кого состояния исполнителя, внешней среды);

• совпадение процессов производства и потребления (потребитель может быть лично объектом услуги либо непосредственно участвовать в процессе оказания услуги);

• несохраняемость.

Исходя из особенностей услуги, показатели качества можно разделить на следующие группы:

• функционального назначения;

• безопасности ;

• Надежности;

• профессионального мастерства;

• качества обслуживания (культуры обслуживания): вежливость, чуткость, доступность персонала; комфорт и эстетика места предоставления услуги; надежность, точность, полнота исполнения услуги, эффективность контактов

Существуют и другие классификации показателей качества услуги. Так, международный стандарт ISO 9004:2009 предлагает использовать две группы показателей качества в этой сфере:

количественные: время ожидания и время предоставления услуги, характеристики оборудования, инструментов, материалов, использования персонала, надежность, точность исполнения, полнота услуги, безопасность на уровень автоматизации;

качественные: вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала, доверие персоналу, уровень мастерства, комфорт и эстетика эффективность контактов.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция (услуга) произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции и в ходе работ, предшествую­щих процессу производства. Такой комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы совершенствования выпускаемой или разрабатываемой новой продукции, подготовку производства, изготовление, реализацию и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы «обратной связи» и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на обеспечение качества.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соот­ветствующего уровня качества.

Различают управляемую и управляющую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией. Управ­ляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся коорди­нацией работ по управлению качеством. Следует отметить, что для качест­ва как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмен­та: планирование, организация, мотивация, контроль, принятие управлен­ческих решений на основе фактов, коммуникации.

Для принятия ключевых решений в деятельности медицинской органи­зации и воплощения их в жизнь требуется наличие единого подхода в удовлетворении желаний потребителя медицинских услуг при оптималь­ном использовании всех ресурсов. В здравоохранении особенно острой становится проблема выполнения медицинских услуг высокого качества при снижении затрат. Каждая медицинская организация уникальна по-своему и использует тот набор управленческих инструментов, которые необходимы и приемлемы в данный момент ее развития.

Под современными инструментами управления качеством (в данном случае речь идет не столько о качестве собственно медицинской помощи, сколько о качестве деятельности в целом) понимается набор конкретных методов и приемов, которые применяются при сборе, обработке и анализе информации и при выработке управляющих решений, основанных на этой информации. Таких инструментов разработано чрезвычайно много, но все они предусматривают процесс непрерывного совершенствования, при котором качество становится стратегией организации, затрагивая все более долговременные задачи развития с целью достижения долгосрочного успе­ха на основе постоянного, непрерывного улучшения качества. Это в свою очередь привело к пониманию того, что новый стиль управления, который получил международно принятую аббревиатуру TQM (Total Quality Mana­gement, Всеобщее управление качеством), должен стать основой новой корпоративной культуры медицинской организации.

Освоение TQM в России представляется весьма сложным делом в силу ряда причин.

Во-первых, это синтетическая дисциплина, сложившаяся в процессе длительных и драматических экономических взаимоотношений Запада и Востока (прежде всего США и Японии).

Во-вторых, TQM завершает определенный этап эволюции систем управления и является революционным по своей сути, о чем свидетель­ствует скорость распространения и развития концепции TQM по всему миру. В нашей стране часть этапов этой эволюции управления была пропу­щена, а часть — не понята.

В-третьих, TQM опирается на серьезные философские и мировоззрен­ческие концепции, мало известные в нашей стране.

В-четвертых, российская система здравоохранения, не имеющая опыта рыночного хозяйствования, плохо понимает, что TQM — это эффективный

способ ведения хозяйственной деятельности медицинской организации. Кроме того, в отрасли пока не выстроены новые хозяйственные отношения заставляющие медицинские организации повышать эффективность и качество.

Наконец, хотя это может показаться странным, концепции TQM обманчиво просты. Неслучайно многие руководители заявляют: «Мы это уже проходили, комплексные системы управления качеством продукции (КС УЮТ)

это почти то же самое». В то же время различие между КС УКП и TQM огромно. Данная простота — следствие доведения текстов до ясных, тщательно проработанных материалов, легко воспринимаемых и выполняемых.

Непосредственно для медицины отмечается сложность восприятия не только принципов, но и понятийного аппарата менеджмента. Наличие большого количества иностранных терминов зачатую пугает медицинских работников, даже ту часть из них, которая занимается непосредственно управленческим трудом. Вместе с тем в настоящее время отечественное здравоохранение стоит перед выбором направления развития, и достижения современного менеджмента являются неизбежной перспективой в этом плане.

Успех в деятельности всегда и особенно сегодня зависит не только от того, насколько правильно выбраны направление развития медицинской организации, ее стратегия, но и от качества управления в повседневной деятельности. При выборе модели управления качеством медицинской помощи особая роль принадлежит заместителю главного врача по клинико-экспертной работе. Исторически сложившееся представление о его дея­тельности меняется коренным образом при постановке системы управле­ния качеством медицинской помощи с использованием современных управленческих концепций и технологий. Именно заместитель главного Врача инициирует и является проводником организационных изменений, в соответствии с которыми управление качеством становится сутью управ­ления медицинской организацией, а не его составной частью.

Исходя из этих представлений, следует раскрыть вопрос практического аспекта внедрения принципов TQM в деятельность медицинской организа­ции. Начнем с определений. Существуют несколько определений TQM. Вот одно и них:

«Total Quality Management» — это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищений потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и мень­шие затраты» [11, 16].

Как мы видим, что это и есть главные цели деятельности любой меди­цинской организации. Вот еще одно определение TQM, взятое из междуна­родного стандарта ИСО 8402 «Менеджмент качества и обеспечение качества.

Словарь»: качество «TQM (всеобщее руководство качеством) — это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удов­летворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общест­ва». Интересны примечания к понятию TQM из упомянутого стандарта:

• «все члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уров­нях организационной структуры;

• сильное и настойчивое лидерство — руководство высшей админи­страции, обучение и подготовка всех членов организации являются суще­ственными моментами для успешной реализации TQM;

• при всеобщем руководстве качеством (TQM) концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

Концепция «выгоды для общества» подразумевает выполнение требо­ваний общества.

В стандарте ISO 9000:2005 предлагается следующее определение TQM: «TQM — менеджмент качества, полностью охватывающий организацию». Здесь также важны примечания:

1. TQM основан на участии всех членов организации и нацеленности на долгосрочный успех за счет обеспечения выгоды для всех заинтересованных в деятельности организации сторон.

2. Организации следует иметь надлежащие философию и культуру для успешного использования принципов TQM.

3. TQM воздействует на все технические и нетехнические виды дея­тельности, выполняемые в организации.

В понятие «заинтересованные стороны» входят люди или группы, про­являющие интерес и заинтересованные в успехе деятельности организа­ции. К ним относятся, например, потребители медицинских услуг, соб­ственник (в лице органа управления здравоохранением), работники, поставщики и общество в лице государственных и общественный учреж­дений, но в ряде случаев могут входить и другие стороны.

Восемь принципов менеджмента качества стали популярными и, по сути, представляют идеологию современной системы управления. Пере­осмысление этих принципов применительно к деятельности медицинской организации, и внедрение в жизнь, на наш взгляд, является важным этапом для создания систем управления медицинской организацией на основе качества. Такие принципы, как ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений на основе фактов, взаимовы­годные отношения с поставщиками, без серьезных трудностей, в ряде слу­чаев без дополнительного финансирования, могут внедряться медицински­ми организациями самостоятельно. Одно необходимое, на наш взгляд, условие для этого — обучение, как руководителей, так и всего персонала пониманию принципов менеджмента качества. Более сложная ситуация возникает с внедрением центрального принципа менеджмента качества реализация процессного подхода. Сложность заключается в осмыслении модели процессного подхода, выделении в ней основных и вспомогательных процессов, процессов управления и обеспечения. Если в медицинской организации не ставят цель разработать систему управления с последующей сертификацией, то можно рекомендовать в таком случае модель систе­мы управления процессом предоставления медицинских услуг с описанием их взаимодействия различных процедур и определением последовательности их осуществления. Обучение всех сотрудников должно начинаться с 8 ПРИНЦИПОВ, заложенных в TQM. Представим последовательное и детальное понимание каждого из принципов.

Принцип 1 — Ориентация на потребителя

Медицинские организации зависят от своих потребителей («не было бы пациентов - не было бы и нас») и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

• осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество предоставления медицинской услуги, источники финансирова­нии, цену и т.д.;

•обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон;

• доведения этих потребностей и ожиданий до всего персонала медицинской организации;

• измерения удовлетворенности потребителей и корректирующие действия • управления взаимодействием с потребителями.

При проведении проверки СМК организации аудиторами предъявляются требования предоставления документальных свидетельств реализации принципов менеджмента качества, которые могут быть сформулированы в конкретных вопросах. В таблицах приведены формулировки вопросов с указанием соответствующего пункта стандарта ГОСТ ISO 9001-2011.

Требования

Наличие в Политике в области качества обязательств по соответствию продукции требованиям потребителей Наличие в и целях в области качества положений (задач), связанных с достижением требований потребителей

Разработка и осуществление мер по распространению понимания требований потребителей во всей организации

Пункт ГОСТ ISO 9001-2011 5.3 6 5.1,5.4.1 5.1 a, 5.5.2 b

Требования

Пункт ГОСТ ISO 9001-2011

Планирование и отслеживание выполнения требований потребителей 5.2
Наличие во входных данных анализа со стороны руководства информации об удовлетворенности потребителей 5.6.2 6
Наличие в выходных данных анализа со стороны руководства решений по улучшению продукции для обеспечения ее соответ­ствия требованиям потребителей 5.6.3 б
Определение и обеспечение ресурсами, необходимыми для повы­шения удовлетворенности потребителей 6.1 б
Определение требований к продукции 7.2.1
Проведение анализа требований потребителей 7.2.2
Определение и осуществление мер по поддержанию связи с потре­бителями 7.2.3
Осуществление управления собственностью потребителей 7.5.4
Проведение оценки удовлетворенности потребителей 8.2.1
Проведение корректирующих действий, по отзывам, жалобам и претензиям потребителей 8.5.2
Проведение действий для предупреждения появлений жалоб и претензий потребителей 8.5.3

Принцип 2 — Лидерство руководства

Руководители создают единство целей медицинской организации и ее управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

• демонстрации приверженности качеству собственным примером;

• понимания и реагирования на внешние изменения;

• ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

• четкого определения прогноза будущего организации;

• обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности;

• инициирования, признания и поощрения вклада людей;

• поддержки открытых и честных взаимоотношений;

• обучения и «выращивания» работников;

• установления смелых целей и применения стратегии для их достиже­ния.

Пункт ГОСТ
Требования ISO 9001-2011
Определение высшим руководством Политики в области качества 5.16,5.3
Постановка целей в области качества руководителями всех уровней управления 5.1 в, 5.4.1
осуществление планирования создания и развития СМК руководителями уровней управления 5.4.2
Определение ответственности и полномочий работников организации на всех уровнях управления для обеспечения внедрения и Поддержания СМК 5.5.1,

5.5.2

Наличие системы информирования персонала по вопросам выполнения требований к продукции и функционирования СМК 5.1 а, 5.5.3
Проведение анализа данных на всех уровнях управления, принятие решений и проведение действий по их результатам 8.4
Планирование и обеспечение необходимыми ресурсами для внедрения и функционирования СМК 5.1 д, 6.1

Принцип 3 — Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение

дает возможность использовать их способности на благе организации.

Применение принципа требует от персонала:

• принятия инициативы и ответственности в решении проблем;

• активного поиска возможностей улучшения;

• активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и

компетентности;

• передачи своего опыта и знаний членам команды;

• ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

• представления своей организации потребителям и всем заинтересованным в контексте превосходства над конкурентами.

Требования

Пункт ГОСТ ISO 9001-2011

Наличие системы и обеспечение информированности персонала о важности выполнения требований потребителей, законодательных и обязательных требований к продукции и процессам

5.1 а, 5.5.2в

Определение и осведомленность персонала о его ответственности и полномочиях

5.5.1

Доведение и понимание всем персоналом Политики и целей в области качества

5.3 г, 5.4.1

Наличие системы внутреннего информирования и обеспечение осведомленности персонала по вопросам, связанным с внедрени­ем и функционированием СМК

Проведение обучения персонала

5.5.3, 6.2.2 г 6.2.2 б

Применение принципа от руководства требует обеспечить условия, при которых персонал будет:

• получать удовлетворение от работы;

• испытывать чувство гордости, работая в данной организации.

Принцип 4 — Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется ме­неджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов. Применение принципа требует:

• определения процесса для достижения желаемого результата;

• идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;

• определения взаимодействий процесса с функциями организации;

• оценки рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

• установления четких прав, полномочий и ответственности за управле­ние процессом;

• определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

• уделения внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.

Принцип 5 — Системный подход к менеджменту эффективность и результативность организации улучшаются при определении и понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленными стратегическими целями.

Применение принципа требует:

• определения системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;

• проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;

• понимания взаимозависимости процессов в системе;

• постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

• определения, прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений, мнений о действии.

Принцип 6 — Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации. Применение принципа требует:

• формирования потребности у каждого работника организации в ПОСТОЯННОМ улучшении услуги, процессов и системы в целом;

• применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;

• периодической оценки соответствия, установленным критериям совер­шенства для определения области потенциального улучшения;

• постоянного повышения эффективности всех процессов;

• обучения каждого работника методам и средствам постоянного улуч­шения, таким как:

• цикл Деминга;

• анализ и решение проблемы и др.;

• определения измерителей и целей для организации улучшения;

• признания улучшений.

Принцип 7 — Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа требует:

• измерения и сбора данных и информации, относящихся к задаче;

• обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации;

• использования апробированных методов для анализа данных и информации

• понимания ценности соответствующих статистических методов;

• принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции

Принцип 8 — Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Медицинская организация и ее поставщики взаимозависимы. Взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности. Ниже представлены основные требования по реализации данно­го принципа и соответствующие пункты стандарта.

Все восемь принципов менеджмента качества должны быть отражены в плане медицинской организации по качеству. Для выполнения данной задачи составляется корреляционная таблица, включающая в себя принци­пы менеджмента качества и соответствующие цели в области качества (Приложение 1).

Выполнение плана по качеству, включающего разделы, наиболее полно охватывающие принципы менеджмента качества, позволяет структуриро­вать деятельность в области руководства качеством и наиболее полно охва­тывать все сферы деятельности медицинской организации, влияющие в конечном итоге на качество оказания медицинских услуг.

В настоящее время более миллиона компаний по всему миру внедрили международные стандарты качества ИСО 9001, переходя на концепцию всеобщего качества, которая легла в основу этих стандартов и националь­ных премий по качеству по всему миру (рис. 5).

Следует отметить, что, в отличие от подходов к управлению предприя­тием, основанных на стандартизации, подход системы всеобщего управ­ления качеством является чрезвычайно гибким и мягким. В нем практи­чески отсутствуют обязательные элементы и требования. Эту систему часто рассматривают в качестве философии управления, которая определя­ет наиболее базовые идеи и концепции, оставляя для организации свободу выбора тех или иных путей ее реализации.

Внедрение СМК, основанной на принципах общего управления качест­вом, требует изменения психологии работников, которые должны ощутить себя не просто исполнителями, а членами единого коллектива и быть гото­выми работать для его успеха. Объектами управления качеством продукции (услуги) являются все элементы, образующие так называемую «петлю качества». Под «петлей качества» в соответствии с международными стан­дартами ИСО принято понимать замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции (услуги), включающий следующие основные этапы:

Рис. 5. Количество сертификатов ISO 9001, выданных в мире с 2004 по 2011 годы («The ISO Survey of Certifications — 2011») [80]

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

2) проектирование и разработку технических требований, разработку продукции (услуги);

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовку и разработку производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследований;

7) упаковку и хранение;

8) реализацию и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатацию;

10) техническую помощь и обслуживание;

11) утилизацию после использования.

Вариант классической «петли качества» для медицинской организации представлен на рис. 6.

Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планиро­вания, контроля, анализа и пр. эти этапы могут быть разбиты на состав­ляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности про­цессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции. С помощью «петли качества» осуществляется взаимосвязь изготовителя

Рис. 6. «Петля качества» медицинской организации

взаимодействие с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решения задач управления качеством продукции. Одна из основных целей внедрения систем менеджмента качества СМК создание таких условий в организации, при которых происходит постоянное улучшение каждого из ее процессов. Взаимно усиливая друг друга эти улучшения ведут к все более совершенной системе. Частным критерием улучшения каждого из процессов может служить снижение числа несоответствий, выявляемых в ходе различных проверок, таких как внутренние аудиты качества, контроль за соблюдением технологической дисциплины, метрологический контроль, контроль покупной продукции ,контроль продукции на каждом этапе ее жизненного цикла, выходной контроль и т.д

Каждый факт появления несоответствия должен приводить к выполнению определенной последовательности действий, а именно: к коррекции (устранение несоответствия), анализу несоответствия, установле­нию причины его появления, определению корректирующих действий, направленных на устранение причины несоответствия, выполнению этих действий и анализу их результативности и эффективности. Если же в ходе проверок удается выявить факты, которые могут в будущем привести к возникновению несоответствий, то необходимо осуществить все вышепере­численные действия, но в этом случае их целью должно быть устранение причин потенциальных несоответствий.

Одной из концепций в управлении качеством является модель непре­рывного улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта — Деминга, или цикла PDCA — «планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act)». Данная концепция достаточно давно и успеш­но применяется в самых различных областях деятельности и позволяет подойти к управлению деятельностью на системной основе. Международ­ные стандарты используют цикл PDCA как ключевой элемент системы менеджмента качества. Цикл PDCA внешне очень напоминает управлен­ческий цикл с его элементами, однако при этом отличается четкой структу­рированностью действий, возможностью его применения в любой деятель­ности организации и возможностью его развития «по спирали».

Цикл PDCA разработан Уолтером Шухартом. Шухарт впервые описал концепцию PDCA в 1939 г. в своей книге «Статистические методы с точки зрения управления качеством».

Активное внедрение в практическую деятельность концепции осущест­вил Эдвард Деминг, отец японского экономического чуда. Э. Деминг про­пагандировал использование цикла PDCA в качестве основного способа достижения непрерывного улучшения процессов (рис. 7). В 1950 г. Э. Деминг вдохновил японцев на использование цикла PDCA. Поэтому часто этот цикл называют «Циклом Деминга». Цикл Деминга — это фак­тически жизненный цикл продукции (в системе менеджмента качества рас рассматриваются не только управленческие, но и производственные циклы — циклы постоянного улучшения продукции). Управление качеством в орга­низации является одним из звеньев описанного выше цикла управление -выполнение

Рис. 7. Цикл Шухарта—Деминга (PDCA)

Концепция PDCA присутствует во всех областях профессиональной и личной жизни и применяется постоянно, официально или неофициально, сознательно или неосознанно во всем, что мы делаем. Любая деятельность, не важно, простая она или сложная, подпадает под этот бесконечный цикл. Основная идея цикла Шухарта—Деминга — постоянное улучшение про­цессов. На практике процессы изучаются, когда они уже реализованы («ниже по течению», по аллегории Деминга, или на этапе проверки), но с обязательным анализом истоков («вверх по течению», или на этапах пла­нирования и осуществления) для того, чтобы предпринять действия, улуч­шить процесс и предотвратить появление проблем на последующих этапах («ниже по течению»).

Необходимо подчеркнуть, что именно анализ процессов позволяет на системной основе и в рамках вполне определенной технологии проводить улучшение деятельности организации. Эта работа всегда проходит четыре этапа цикла Шухарта—Деминга. Каждый этап легко отслеживается, что позволяет людям, работающим над совершенствованием процесса, четко определять, на какой стадии они находятся, что необходимо предпринять в качестве следующего шага. Процесс улучшения становится осмысленным не только с точки зрения преследуемой цели, но и с позиций технологии выполняемой работы независимо от того, к какой группе в структуре управления принадлежит процесс. Позитивные изменения начинаются задолго до завершения цикла Шухарта—Деминга, потому что старт им дает само осознание проблемы. И хотя по многим бизнес-процессам еще продолжается

сбор статистических данных, но мы уже констатируем их сдвиги в лучшую сторону. Например, когда описываются процессы в подразделениях, первоначальный вариант выявляет наличие проблем, которые решаются методом «мозгового штурма», и изменения в процесс вносятся непосредственно и ходе работы. Для того чтобы сотрудники поняли и приняли и полезность этой работы, требуются огромные усилия по изменению менталитета, качественному повышению культуры организации. Это принципиально новый взгляд на привычную организацию деятельности на совокупность горизонтальных, взаимосвязанных и взаимосвязанных процессов, а не просто на деятельность, структурированной по функциональному и иерархическому признакам. Окончание цикла PDCA процесса является фактически началом следующего цикла. И так происходит непрерывно. PDCA символизирует принцип повторения в решении проблемы — достижение улучшения шаг за шагом и повторение цикла усовершенствования много раз. Представление концепции PDCA выглядит в виде спирали (рис. 7), где завершение каждого цикла является началом нового уровня совершенства системы одновременно с подъемом на качественно новую ступень. При этом цикл в полной мере применим и в собственно системе управления, где сам процесс менеджмента непрерывно улучшается «по спирали». Это связано с тем, что улучшение отдель­ных процессов и видов деятельности приводит к необходимости перманентного качественного развития менеджмента всей организации.

<< | >>
Источник: Князюк Н.Ф., Кицул И.С.. Методология построения интегрированной системы менеджмента медицинских организаций2013. - 321 c.. 2013

Еще по теме Принципы менеджмента качества. Цикл PDCA:

  1. Принципы менеджмента качества. Цикл PDCA
  2. Этапы реализации проекта в медицинской организации:
  3. 3. Формулирование Политики и целей в области качества
  4. ГЛАВА 19. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ВНЕДРЕНИЮ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ISO/IEC 27001:2005 ПРИ ПОСТРОЕНИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТЬЮ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
  5. Предпосылки развития непрерывного улучшения качества
- Акушерство и гинекология - Анатомия - Андрология - Биология - Болезни уха, горла и носа - Валеология - Ветеринария - Внутренние болезни - Военно-полевая медицина - Восстановительная медицина - Гастроэнтерология и гепатология - Гематология - Геронтология, гериатрия - Гигиена и санэпидконтроль - Дерматология - Диетология - Здравоохранение - Иммунология и аллергология - Интенсивная терапия, анестезиология и реанимация - Инфекционные заболевания - Информационные технологии в медицине - История медицины - Кардиология - Клинические методы диагностики - Кожные и венерические болезни - Комплементарная медицина - Лучевая диагностика, лучевая терапия - Маммология - Медицина катастроф - Медицинская паразитология - Медицинская этика - Медицинские приборы - Медицинское право - Наследственные болезни - Неврология и нейрохирургия - Нефрология - Онкология - Организация системы здравоохранения - Оториноларингология - Офтальмология - Патофизиология - Педиатрия - Приборы медицинского назначения - Психиатрия - Психология - Пульмонология - Стоматология - Судебная медицина - Токсикология - Травматология - Фармакология и фармацевтика - Физиология - Фтизиатрия - Хирургия - Эмбриология и гистология - Эпидемиология -