Служба информационно-аналитического обеспечения

Составной частью управляемой системы, как указывалось в разделе 5.4, является блок научного регулирования или служба информационно-аналитического обеспечения. Предметом БНР (СИАО) является информация, а задачей — сбор, обработка, анализ, передача и хранение управленческой информации.

Для этих целей СИАО использует средства и каналы связи между СУ и ОУ; осуществляет обмен информацией между должностными лицами, другими людьми, социальными общностями, внешними системами и организациями.

Под информацией следует понимать новые сведения, характеризующие управленческую ситуацию, снижающие уровень неопределенности, воспринятые, понятые и оцененные как полезные для решения тех или иных задач управления. Понятие информация ныне стали применять к любому потоку цифр, слов и предложений. В результате самые совершенные базы данных буквально «засорены» лишними или повторяющимися данными. Все коммуникации в организации основаны на получении, обработке, передаче и хранении тех или иных данных.

Коммуникация (см. гл. 5.8) имеет место на всех стадиях управленческого цикла между носителями управленческих отношений. Каждый субъект управления представляет собой узел коммуникационной сети, в которой осуществляется обмен разнообразной информацией, поступающей от различных источников и направляемой по разным адресам получателям. Различают внутренние коммуникации: горизонтальные (между различными подразделениями) и вертикальные (восходящие и нисходящие), т. е. между различными иерархическими уровнями. Особая разновидность внутренних коммуникаций — это коммуникации между руководителем (менеджером) и его командой. Специфическим видом внутренней коммуникации являются неформальные коммуникации (канал распространения слухов, домыслов). Пожалуй, наиболее значительным компонентом в системе коммуникаций в организации являются межличностные отношения «руководитель — подчиненный».

Коммуникационный процесс не сводится только к обмену информацией. В коммуникации передается не только рациональ-

ное, но и эмоциональное содержание, проявляются в той или иной мере личностные качества, ценностные ориентиры участников коммуникационного процесса, восприятие ими друг друга. В процессе обмеяна информацией можно выделить четыре основных компонента: 1) отправитель, лицо, генерирующее идеи или осуществляющее поиск информации и передающее ее; 2) сообщение, закодированное с помощью символов; 3) канал — средство передачи информации; 4) получатель — лицо, которому адресована информация.

Коммуникационный процесс обычно разделяют на четыре этапа: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача; 4)декодирование.

Искажение смысла или даже полная его утрата могут практически произойти на каждом этапе. Чтобы этого не допустить, используется принцип обратной связи, при наличии которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель сообщения становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для того, чтобы свой отклик направить начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь, отмечает специалист по коммуникациям Филипп Льюис, это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено... Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым.

Современная системная модель коммуникационного процесса управления предполагает его понимание и видение не как одностороннее влияние руководителя (или органа управления) на подчиненного (или управляемый объект), а как коммуникативное взаимодействие, процесс взаимовлияния членов единого коллектива друг на друга (соответственно — субъекта и объекта в рамках системы).

Следует четко представлять себе и дифференцировать понятия «данные» и «информация». Понятие «данные» не совсем соответствует понятию «информация», хотя в практике управления они часто употребляются как синонимы.

Данные — это сообщения, результаты мыслительной деятельности, сведения любого происхождения, вида и назначения. Например, 17,0 % и 19,0 % в структуре забоя- леваний или распространенность (17 %о и 19 %о) какой-то патологии по сравниваемым когортам (области, районы, возрастные группы и т. д.) — это данные. Их управленческая информационность (т. е. значимость) ничтожно мала из-за их относительной надежности.

Таким образом, данные — это «сырой» информационный материал, набор не связанных друг с другом (в том числе случайных) фактов, чисел, дат, имен и т. п. Следовательно, данные подлежат обработке, в ходе которой «сырой» материал преобразуется в сообщение, значимое для адресата-менеджера, органа управления, приводятся к виду, наиболее удобному для получения из них знания, информации. Нередко сбор данных совпадает с их первоначальной (предварительной) обработкой-классификацией.

Данные можно подразделить на два особенно важных класса: базовые (условно постоянные, т. е. такие, которые в определенном временном интервале не изменяются) и текущие (переменные). Базовыми данными являются всевозможные нормативы, нормы, расценки, а текущими — сведения о деятельности структурных подразделений (койко-день, число госпитализаций, консультаций), персонала (функция врачебной должности, число операций на врача-хирурга) и т. д. Базовые данные используются в качестве основы для сравнения с фактическими результатами и оценки последних, что дает возможность сделать вывод об уровне эффективности работы того или иного структурного подразделения и (или) системы в целом. Данные, как правило, накапливаются и систематизируются, а при необходимости соответствующим образом подготавливаются к хранению (оперативному или долгосрочному) и сохраняются в удобной для пользователя форме, образуя так называемую базу данных.

База данных — это совокупность хранимых в памяти ЭВМ данных, относящихся к определенному объекту или виду деятельности, специально организованных, обновляемых и логически связанных между собой. Бывают локальные базы данных, размещенные в памяти одной ЭВМ, и распределенные на нескольких ЭВМ, связанных друг с другом. База данных является основной структурной частью банка данных, который может включать одну или несколько таких баз, а также систему управления базами данных.

Информация — это соответствующим образом обработанные (статистически, математически, логически, экспертно и т. д.) данные, несущие в себе новизну, выявленную или подтвержденную закономерность, полезность для работника, принимающего решение. Например, подтвержденная коэффициентом Стьюдента статистическая достоверность (t) в показателях заболеваемости между сравниваемыми районами (17,0 %о и 19,0 %о, при t>2 или Р=0,05) уже является информацией. Аналогично и экстенсивные показатели -17,0±0,5 и 19,0±0,4, где 0,5 и 0,6 — статистические ошибки показателя.

Информация, которая используется в управлении, весьма разнообразна и может классифицироваться по: 1) типу отражаемых отношений — технико-технологическая, экономическая, социальная, политическая, идеологическая; 2) масштабам отражаемого объекта — общегосударственная, региональная, муниципальная, ведомственная, местная, системная (учреждения, службы, структурные подразделения); 3) отраслям народного хозяйства — промышленная, сельскохозяйственная, транспортная, коммерческая, военная, гуманитарная (наука, образование, медицина); 4) структуризован- ности — систематизированная (по составу показателей, адресности, периодичности, срокам передачи, форме представления), несистематизированная; 5) отношению к конкретной системе и органу управления — внешняя, внутренняя, организационно-распорядительная (командная); состояния, информация согласования, отчетная; 6) характеру носителя информации — документированная для средств связи или для печати, вер

бальная; 7) управленческой значимости — оперативная, тактическая, стратегическая); 8) целевому назначению и управленческой значимости — дескрипторная (осведомительная) и прескриптивная (предписывающая); 9) виду — директивно-ведомственная, научная, о передовом опыте и из собственных источников.

Эти варианты классификации информации условные. В пределах одного из них могут быть и другие варианты. Например, директивно-ведомственная информация (как вид) может иметь оперативную, тактическую или стратегическую значимость. Но независимо от классификационного варианта информации, требования к ней единые. Она должна быть своевременной (оперативной), надежной, оптимальной, доступной, логичной и лаконичной, комплексной, соответствовать полномочиям и компетентности СУ или должностного лица.

Информация конкретизируется не только требованиями, но и свойствами, назначением: носитель целенаправленного управленческого воздействия; субъективности и объективности; наличие информатора (источника) и информанта (получателя); прямая и обратная информационная связь; объем; достоверность; ценность; насыщенность; открытость.

Свойства и назначение информации в управленческой деятельности заложены в ее характеристиках. В свою очередь, характеристики информации описывают отличительные свойства, количественные и качественные показатели ее оценки.

В управленческом труде традиционными видами работ, с помощью которых руководитель сам или с помощью специалистов разрабатывает и реализует, например, управленческое решение, является работа с информацией (документами, сводками, прогнозами и др.); человеком, коллективом; системой управления, а также оказание управленческой консультации.

Следовательно, связующим элементом всех видов работ является информация как носитель целенаправленного управленческого воздействия. Она становится основным предметом и продуктом управленческого решения, постепенно переходит в категорию товара, приобретая потребительную стоимость.

Информация обладает свойствами субъективности и объективности. При этом основным является класс субъективной информации. Соотношение субъективного и объективного в отраженной информации зависит от многих факторов, в том числе от уровня профессиональной подготовки и культуры человека, потребностей и интересов, сложности процесса и времени на управление, уровня и технических средств управления.

Информация имеет смысл лишь тогда, когда есть источник (информатор) и получатель (информант). Человек может одновременно быть информатором и информантом. Так, осуществляя управленческое воздействие (прямая информационная связь) на ОУ, руководитель получает информацию о ходе реализации воздействия и результатах деятельности ОУ (обратная информационная связь). В управлении выделяют также и другие информационные характеристики (объем, достоверность, ценность, насыщенность и открытость).

Объем информации должен рассматриваться с двух сторон: объем символьной и воспринимаемой информации. Объем символьной информации определяется количеством букв, знаков, символов и обычно выражается в символах или байтах (например, в документе имеется 900 символов). Объем воспринимаемой информации характеризует полноту информации о каком-либо объекте для принятия обоснованного решения. Он зависит от символьного объема, формы представления (текст, график, формулы, звук), от временного интервала на ее обработку, сложности информации, индивидуальных характеристик информанта, текущего состояния ОУ (актуальность, изменение состояния объекта).

При проведении беседы, совещания, инструктажа или других подобных мероприятий их участники не все однозначно воспринимают информацию, а некоторые понимают ее в обратном смысле. Кроме того, одни участники могут полно пересказать содержание совещаний, а другие лишь перечислить отдельные фрагменты.

Объем воспринимаемой информации имеет три уровня: информационной избыточности; субминимальный и недостатка информации (информационный голод).

Информационная избыточность об объекте управления дает возможность повысить качество принимаемого решения, однако затягивается его принятие и повышается стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности.

Субминимальный уровень информации — это минимально полный ее объем для конкретного человека, при котором он может принять управленческое решение. Естественно, этот уровень является величиной субъективной и его следует подстраивать под конкретного человека. Технология определения этого минимума должна учитывать индивидуальность человека. В этой связи соответствующая концепция построения автоматизированного рабочего места (АРМ) может хорошо реализовать предоставление необходимого объема информации конкретному должностному лицу.

Недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных экономико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений. Монополизация проявляется в двух направлениях: засекречивании (обоснованном или необоснованном) части необходимых сведений; монополизации (стремлении отдельных лиц или организа- ций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса). Выход из этого состояния должен быть в демократизации информационных процессов, т. е. в широком доступе к интересующей информации через различные каналы всех заинтересованных лиц.

Методика оценки уровня объема воспринимаемой информации основана на экспертных методах.

Достоверность информации — это процент реальных сведений к общему объему информации, т. е. объем воспринимаемой информации. Достоверность имеет три уровня: абсолютный (100,0 %); доверительный (более 80,0 %); негативный (менее 80,0 %).

Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от источника информации, алгоритма и времени ее обработки и прохождения. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может оказаться ложной, например, информация о курсах акций на бирже. Достоверность может быть искусственно повышена за счет обработки большего, чем обычно, объема информации по эффективным методикам или алгоритмам. Так, абсолютный уровень достоверности информации можно получить, обрабатывая информацию с доверительным и даже с негативным уровнем достоверности.

Ценность информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она имеет четыре уровня: нулевой; средний (сокращение уровня затрат или повышение прибыли более чем на 10,0 %); высокий (сокращение уровня затрат более чем в 2 раза); сверхвысокий (сокращение уровня затрат более чем в 10 раз).

Ценность характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость. Нулевую ценность имеет информация, повторяющая ненужные для принятия решения характеристики. Средний уровень ценности имеет информация, создаваемая добросовестными, но потерявшими интерес к работе специалистами. Высокую ценность представляют имитационные модели организации, дающие возможность руководителю правильно предусмотреть возможные последствия реализации различных вариантов решения. Сверхвысокую ценность представляет информация, связанная с инновационными технологиями, маркетинговыми исследованиями.

Насыщенность информации — это соотношение полезной и фоновой информации. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня, предварительной настройки внимания на заданную тему. Фоновая информация может включать шутки, анекдоты, материальное и моральное стимулирование, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию.

Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается. При обилии фоновой информации можно пропустить или воспринять только частично объем полезной информации. В таких случаях говорят, что в сообщении, докладе, распоряжении много «воды». Насыщенность имеет три уровня: высокий (80,0-100,0 %); средний (50,0- 80,0 %); низкий (менее 50,0 %).

Выработка наилучшего соотношения полезной и фоновой информации пока еще относится к искусству управления. Увеличение насыщенности информации (наличие большого количества текста, таблиц и цифр) является современной тенденцией информационного обеспечения процесса управления.

Открытость информации — это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости:

— секретная отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использование, например, информация об обороне страны, кадровом потенциале, научные разработки и др.;

— конфиденциальная (для служебного пользования) отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Она имеет ограничения на использование. Например, результаты обследования пациента и обоснование диагноза не всегда можно обсуждать подробно с самим пациентом или его родственниками. К конфиденциальной относятся: информация о состоянии здоровья отдельных пациентов при внешней коммуникации; сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т. п.), например, инвестиционные программы и планы инвестиций; имущественное положение организации; сведения о партнерах и клиентах; условия сделок и контрактов;

— публичная (открытая) — отражает интересы общества, потребности и интересы людей и не имеет ограничений на использование. Так, в организации, не связанной с государственными военными заказами, не должно быть секретной информации.

Собранная информация подлежит первичной обработке (см. методику «Санитарной статистики»), анализу (гл. 7.2) и передаче в установленном порядке. Таким образом, информационно-аналитическое обеспечение — это обобщенная совокупность сведений о внутреннем и внешнем состоянии управляемой системы, используемых для оценки ситуации и разработки управленческих решений. Наличие и возможность движения информации являются необходимым условием управления.

Как и любая структура системы, БНР (СИАО) должен быть организован на свойствах и принципах системности. В качестве методической основы используется системный подход, о котором уже шла речь. Организационной единицей БНР могут быть организационно-методические отделы (ОМО) и информационно-аналитические центры (ИАЦ). В отдельных регионах организованы «Медстаты». В нашем понимании эта аббревиатура не совсем корректна, так как (исходя из названия) ограничивает ведомственный интерес в пределах статистической отчетности.

Наиболее приемлемым для совершенствования управленческой деятельности является ИАЦ. Структурно ИАЦ может включать до 10 функциональных секторов (информационного обеспечения, аналитико-методический, маркетинговых исследований, компьютерных технологий, социолого-психологических исследований, планово-финансовый, юридический, ценообразование, внешних связей и службу главных специалистов). Организацию ИАЦ рекомендуется осуществить (без увеличения общесистемного количества штатов) за счет перераспределения штатов и функций ОМО или статистических отделов медицинских учреждений соответствующего иерархического уровня, т. е. за счет их ликвидации и передачи функций и должностей в ИАЦ.

Таким образом, теория систем имеет исключительное значение для менеджмента, процесса управления, управленческого труда. Однако она сама по себе еще не говорит руководителям, какие же именно элементы организации как системы особенно важны. Она только говорит, что организация состоит из многочисленных взаимозависимых подсистем, и каждая из них взаимодействует с внешней средой. Эта теория конкретно не определяет основные переменные, влияющие на функцию управления. Не определяет она и того, как окружающая среда влияет на управление и на результаты деятельности организации.

Несмотря на появление отдельных работ, посвященных анализу и характеристике традиционной системы здравоохранения и системы медицинской помощи, оценивающих их успехи и достижения, вопрос о необходимости и практической значимости применения теории систем, принципов системности в области охраны здоровья и медицинской помощи остается до конца не изученным. Требуется еще большая кропотливая научно-исследовательская работа и профессиональная психологическая переориентация, перестройка и ломка сложившихся стереотипов, привычек, традиций, прежде всего, среди должностных лиц. Совершенствование организационной структуры и функции системы, равно как управленческих механизмов, невозможно без переучивания всех работников и управленческого персонала.