Уровни качества системы менеджмента
На наш взгляд, существуют следующие варианты формирования экспертной группы: привлечение независимых экспертов консалтинговых фирм, подбор экспертной группы из числа менеджеров предприятия при условии наличия в организации отдельного подразделения, занимающегося развитием и анализом систем менеджмента, могут быть привлечены сотрудники этого подразделения.
Рис. 22. Алгоритм оценки качества системы менеджмента в медицинской
организации
Результаты оценки по приведенным вариантам экспертной рабочей группы могут значительно варьироваться. Поэтому выбор в пользу любого варианта следует оценивать исходя из следующих критериев:
· независимость оценки;
· максимальная осведомленность о деятельности организации;
· наилучшее владение инструментами оценки.
Представляется, что идеальным вариантом была бы группа из 5-7 человек, объединяющая в себе представителей независимых экспертов и представителей аналитических отделов предприятия, ознакомленных с инструментами оценки.
Второй этап оценки качества системы менеджмента будет связан с адаптацией и уточнением вопросов оценки управленческих процессов. Этот этап объясняется тем, что каждая организация является уникальной, а любая модель упрощает моделируемый процесс и никогда не может охватить все элементы и связи реальной действительности. Подобную точку зрения поддерживает известный специалист в области менеджмента Тито Конти11; он отмечает, что в своем стремлении к улучшению предприятия должны опираться на три составляющие: модели стандартов; модели премий качества; исследование собственных предприятий. По нашему мнению, предлагаемый методический подход к оценке качества менеджмента объединяет все три составляющие и помогает «...избежать негативных последствий слепого следования стандартам, в конечном счете, сдерживающим прогресс...»
Третьим этапом оценки качества системы менеджмента является сбор данных посредством интервьюирования управленческого персонала организации.
Важной особенностью и принципиальным отличием предлагаемой методики от методики самооценки по критериям функциональной модели оценки менеджмента (ФМОМ) является опрос именно управленческого персонала, в то время как авторы ФМОМ предлагают опрос не менее 80% руководителей и не менее 50% работников. При этом оценка качества системы управления вычисляется из средней оценки, полученной при опросе руководителей предприятия. По мнению авторов ФМОМ, преимущество двусторонней системы оценки состоит в возможности определить, насколько совпадает мнение руководителей о положении дел на предприятии с мнением работников. Однако, по нашему мнению, проведение двустороннего анализа, отражающего полярность мнений менеджеров различного уровня и работников, может исказить реальную ситуацию в системе менеджмента, поскольку существует масса объективных и субъективных факторов, влияющих на результаты оценки отдельных сотрудников: специфика управленческого труда и, перечень решаемых задач и выполняемых заданий, уровень образования, уровень профессионализма, личные взаимоотношения и т.д.Представляется более целесообразным для оценки качества системы менеджмента привлекать максимально возможное число управленческого персонала (не менее 90%), непосредственно участвующего в управленческих процессах, выполняющего относительно однородные управленческие функции, наделенного полномочиями и высоким уровнем ответственности.
![]() |
Рис. 23. Процедура анкетирования и интервьюирования
На рис. 23 схематично представлена процедура проведения оценки на основе сочетания анкетирования, интервьюирования и консультирования, позволяющая минимизировать неоднозначность толкования отдельных характеристик и расширить диапазон знаний в области менеджмента среди руководителей всех уровней.
Четвертым этапом в алгоритме оценки качества системы менеджмента является анализ полученных экспертной группой данных. Подобный анализ предлагается вести в двух направлениях:
· во-первых, исходя из полученных данных, рассчитать уровень качества системы менеджмента организации;
· во-вторых, исследовать степень развитости отдельных характеристик процессов стратегического и оперативного управления для принятия руководством решения о необходимости, возможности и очередности совершенствования того или иного вида управленческой деятельности
Реализация данного методического подхода к оценке качества менеджмента в медицинской организации позволяет получить результаты, которые могут быть использованы как для принятия решений на текущем этапе, так и для исследования состояния менеджмента в динамике.
Фрагмент такого исследования приведен ниже:
1. Осуществляется ли управленческим персоналом организационная подготовка для того, чтобы можно было немедленно отреагировать на изменение настроений покупателя (спроса на рынке, окружающей среды) и не упустить появившиеся возможности?
![]() |
2. Есть ли у Вас методы оценки того, насколько полно и четко управленческий персонал справляется со своими обязанностями?
![]() |
3. Осознаете ли Вы сами важность моральных установок и поведения организации? Доводите ли Вы в полной мере эти принципы до своих сотрудников?
![]() |
4. Знаете ли Вы методы, позволяющие определить ту область рынка или ту нишу, на которую направлена Ваша деятельность?
![]() |
5. Осуществляете ли Вы сбор информации, необходимой дня раскрытия возможностей новой деятельности, производства новых видов товаров или услуг?
![]() |
Рис. 24. Коммуникационный профиль ФМОМ по данным исследования
Для наглядного представления результатов оценки используется пентаграмма, на которую накладывается коммуникационный профиль организации, построенный с учетом оценки по каждому из пяти оценочных критериев функциональной модели.
Коммуникационный профиль организации, изображенный на рис. 24, указывает на то, что имеет достаточно высокий оценочный балл по всем оценочным критериям. Вместе с тем, по оценке представителей руководящего звена, имеется проблемы с реализацией основных функций менеджмента (планированием, контролем, мотивацией и координацией), и эти направления менеджмента нуждаются в детальном анализе и совершенствовании (рис. 6). Такой подход позволяет ясно увидеть направления, по которым необходимы первоочередные улучшения системы управления. По результатам данного исследования, в медицинской организации может быть внедрена новая система планирования, учитывающая ключевые показатели эффективности деятельности на всех уровнях организационной иерархии. За основу может быть взята методика Нортона и Каплана (Kaplan R., Norton D., 1996) [76], известная как «сбалансированная система показателей». По всем направлениям, требующим проведения корректирующих действий, разрабатываются программы улучшений. Выполнение данных мероприятий позволяет получить наглядное улучшение качества управления в части реализаций основных функций менеджмента, которое может быть получено при повторном исследовании. Следует учитывать, что действия по улучшению одного из критериев будут оказывать воздействие на остальные, то есть критерии тесно взаимосвязаны между собой.
Еще по теме Уровни качества системы менеджмента:
- ПОНЯТИЕ «КАЧЕСТВО» ЧЕРЕЗ ПРИЗМУ ИСТОРИИ. ЭВОЛЮЦИЯ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: ОТ КАЧЕСТВА К ДЕЛОВОМУ СОВЕРШЕНСТВУ
- Принципы менеджмента качества. Цикл PDCA
- ГЛАВА 4. ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
- Область распространения системы менеджмента качества
- Общие требования к СМК (пункт 4 ГОСТ ISO 9001-2011) 4. Система менеджмента качества
- ГЛАВА 7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬРУКОВОДСТВА. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СО СТОРОНЫ РУКОВОДСТВА. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ
- ГЛАВА 9.ПРИМЕНЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В ЭКСПЕРТНОЙ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
- Оценка качества менеджмента по методике Ватсона-Чилиши
- Уровни качества системы менеджмента
- Оценка качества менеджмента путем проведения внутренних аудитов интегрированной системы менеджмента
- Оценка медицинской организации на соответствие модели делового совершенства (Премия Правительства РФ в области качества)
- ГЛАВА 16. МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ И ОХРАНЫ ТРУДА
- ГЛАВА 19. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ВНЕДРЕНИЮ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ISO/IEC 27001:2005 ПРИ ПОСТРОЕНИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТЬЮ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
- ГЛАВА 21. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА