ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, анали­зируется степень её разработанности, определяются цель, объект и предмет, гипотезы и задачи исследования, описываются использованные методы, ха­рактеризуется научная новизна, теоретическая и практическая значимость диссертационной работы, формулируются положения, выносимые на защиту.

В первой главе "Теоретико - методологические предпосылки исследо­вания психологических факторов эффективности профессиональной дея­тельности мастеров - консультантов" осуществлен анализ факторов, обу­словливающих потребность практики сервисных центров автомобильных компаний в повышении эффективности профессиональной деятельности мастеров - консультантов, рассмотрены основные теоретические подходы, а также методологические принципы исследования психологических факторов эффективности профессиональной деятельности специалистов.

Показано, что в условиях все обостряющейся конкуренции и повыше­ния требований к качеству оказания услуг в области автомобильного сервиса роль и значение человеческого фактора неуклонно растет.

Чтобы проводить успешную кадровую политику, в частности в отно­шении подбора кадров для замещения вакантных должностей мастеров- консультантов сервисных центров автомобильных компаний, необходимо определить психологические факторы (детерминанты) эффективности их профессиональной деятельности, а это невозможно сделать без научно обос­нованного подхода к ориентации в мире профессий, психологического ана­лиза профессиональной деятельности и профессиограммы (психограммы) деятельности мастера - консультанта.

В рамках решения первой задачи исследования обобщив теоретиче­ские подходы к исследованию предмета диссертационной работы, установлено, что эффективность трудовой деятельности определяется наличием профес­сионально важных качеств, свойств личности и ее профессиональных спо­собностей и индивидуально-психологическими свойствами личности - моти­вация профессионального развития, уровень субъективного контроля, состоя­ние индивидуально-психологических функций специалиста, эмоциональная устойчивость, представление индивида о своей личности (Я-концепция), при­нятие работником себя как профессионала.

В исследовании мы исходили из понимания эффективности профессио­нальной деятельности как сложной интегральной характеристики, включаю­щей в себя компоненты как объективного (успешность и конечный результат деятельности), так и субъективного характера. Мы в своем исследовании склоняемся к точке зрения, что эффективность профессиональной деятель­ности является интегральной характеристикой, проявляющейся в деятельно­сти и в общении, а потому должна изучаться во взаимодействии индивиду­альных, личностных и субъективных качеств.

Соответственно в рамках проведенного анализа современных взглядов на феномен эффективности мы пришли к выводу, что эффективность про­фессиональной деятельности мастера-консультанта - это интегральная ха­

рактеристика, фиксирующая показатели действенности деятельности по ока­занию услуг клиентам сервисного центра автомобильной компании по ре­монту и обслуживанию автомобилей, соответствия уровня развития профес­сионально важных качеств мастера - консультанта требованиям должностно­го регламента, а также конгруэтности достигнутых успехов и целей профес­сиональной деятельности.

При этом необходимо отметить то обстоятельство, что наше диссерта­ционное исследование осуществлялось на общенаучном уровне - в рамках системного подхода, а на конкретно - научном уровне - в рамках субъектно­деятельностного подхода.

Во второй главе "Научно - методические основы психологического анализа и прогнозирования эффективности профессиональной деятельности мастера - консультанта" рассмотрены концептуальные подходы к оценке и прогнозированию эффективности профессиональной деятельности, развития психологической компетентности, а также дифференциально­психометрической оценки разработанного научно-методического аппарата прогнозирования эффективности профессиональной деятельности мастеров - консультантов.

В рамках решения второй задачи мы придерживались такого мнения, что использование в проводимом диссертационном исследовании общепри­нятой классификации профессий Климова Е.А., направленной на решение научно-практических задач, позволит обеспечить сравнимость полученных нами результатов с результатами большинства профессиографических ис­следований, проводимых в России в конце XX и начале XXI веков.

При этом под психологической структурой деятельности мы понимаем совокупность психических свойств, качеств субъекта труда, организованную для выполнения функций конкретной профессиональной деятельности.

Разработанная нами методика профессиографического исследования деятельности мастеров-консультантов включает в себя комплекс взаимодо­полняющих друг друга методов. В рамках разработки профессиограммы применялась "формула профессии" на основе подхода Климова Е.А., анализ документов и его частный случай- контент-анализ объявлений кадровых служб автомобильных компаний, специально синтезированная анкета для опроса -экспертов, хорошо знающих специфику деятельности мастера- консультанта сервисного центра, а также математические методы обработки эмпирических данных.

Полученные в процессе профессиографического опроса экспертов ре­зультаты в последующем послужили основой для синтеза обобщенной моде­ли деятельности специалиста, модели профессиональной деятельности мас­тера-консультанта и модели специалиста (см. рис. 1).

В рамках проводимого диссертационного исследования предложено реализовать методику прогнозирования профессиональной эффективности кандидатов на замещение вакантных должностей мастеров-консультантов в виде взаимосвязанных этапов, которые разработаны в диссертации и пред­ставлены в автореферате на стр. 19-20.

В нашем случае мы для расчета внешнего критерия - оценки уровня ус­пешности использовали подход, предложенный в работе Никифорова Г.С. с соавторами. За основу была взята Карта наблюдений, которая включает в се­бя следующие четыре блока: взаимодействие с объектом труда (клиенты); взаимодействие с предметом труда (автомобили); взаимодействие со средст­вами труда (компьютер); профессиональное взаимодействие (с коллегами).

Одной из частных задач проведения эмпирического исследования яв­ляется оценка действенности разработанного в диссертационной работе на­учно-методического аппарата прогнозирования эффективности профессио­нальной деятельности мастеров-консультантов сервисных центров автомо­бильных компаний.

В процессе осуществления эргономической экспертизы определения целесообразности проведения мероприятий по прогнозированию эффектив­ности профессиональной деятельности мастеров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний осуществлялся расчет следующих част­ных показателей: прогностическая валидность методики прогнозирования эффективности профессиональной деятельности мастеров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний (сходимость результатов профотбора с эффективностью профессиональной деятельности); личност­ный адаптивный потенциал; направленность личности: на себя, на дело, на общение; профессиональное самосознание: ориентация во времени, под­держка (опора на себя).

Исходя из поставленной цели и задач апробации научно-методических положений прогнозирования эффективности профессиональной деятельно­сти мастеров-консультантов сервисных центров автомобильных компаний были синтезированы частные методики их дифференциально­психометрической оценки, которые подробно и рассмотрим ниже.

В данном случае наиболее актуальной является задача определения прогностической валидности разработанной методики прогнозирования эф­фективности профессиональной деятельности мастеров-консультантов сер­висных центров автомобильных компаний.

В интересах оценки прогностической валидности предлагается исполь­зовать методический подход, в рамках которого зависимая переменная (Укрі - эффективность профессиональной деятельности i-го мастера-консультанта) может быть рассчитана по приведенной ниже формуле:

где n = 1... 15 - общее число показателей эффективности профессио­нальной деятельности мастеров-консультантов;

Рис. 1. Обобщенная модель деятельности мастера - консультанта

V_ij - балл экспертной оценки i-го мастера-консультанта по j- му пока­зателю ("Самостоятельность и инициативность", "Работоспособность", "Ор­ганизованность и целеустремленность", "Исполнительность", "Использова­ние рабочего времени", "Умение отстаивать свою точку зрения", "Автори­тет", "Поведение в напряженной ситуации", "Контактность", "Профессио­нальные знания и умения", "Ответственность", "Культурный уровень", "По­рядочность и честность, "Отношение к работе","Умение координировать и взаимодействовать").

В третьей главе "Результаты исследования психологических факторов эффективности профессиональной деятельности мастеров - консультантов" представлены замысел и результаты экспериментального исследования пси­хологических факторов эффективности профессиональной деятельности мас­теров-консультантов.

В рамках решения третьей задачи исследования проведенный нами психологический анализ профессиональной деятельности позволил синтези­ровать профессиограмму деятельности, а также определить перечень про­фессионально важных качеств мастера-консультанта на основе содержатель­но - психологического подхода к классификации профессий Е.А.Климова, контент-анализа объявлений кадровых служб автомобильных компаний и опроса экспертов по специальному опроснику.

Нами было предпринято исследование с использованием метода кон­тент - анализа объявлений кадровых служб о найме на работу мастеров- консультантов сервисных центров автомобильных компаний различных го­родов России. В качестве смысловых единиц нами были выбраны условия труда, требования, предъявляемые работодателем к мастеру-консультанту и его функциональные обязанности. Контент-анализ объявлений кадровых служб о найме на работу мастеров-консультантов сервисных центров пока­зал, что наличие стажа работы по должности встречается в 100 процентах случаев упоминания. Кроме того, работодатель готов внедрять в менедж­мент систему материальных поощрений для своих сотрудников, в том числе и такие поощрения, как социальный пакет, скидки на обслуживание автомо­биля, выгодные условия покупки автозапчастей, скидки на покупку автомо­билей, льготные программы по страхованию и кредитованию. В качестве мо­тиваторов рассматривается возможность профессионального роста и повы­шения квалификации сотрудников.

Функциональные обязанности у мастера-консультанта достаточно раз­нообразные (см.рис.2).

Они связаны как с приемом автомобиля, так и с его ремонтом (прием автомобилей клиентов в ремонт и доставка его в ремонтную зону, отслежи­вание процесса ремонта, проведение контроля за ходом работ; проверка ка­чества ремонтных работ; выдача а/м клиенту после ремонта).

При этом значительный объем функциональных обязанностей связан с взаимодействием с клиентом (согласование основных и дополнительных ра­бот с клиентом и/или страховой компанией, грамотное общение с клиентом; консультирование клиентов по вопросам технического обслуживания, гаран­

тийного обслуживания, стоимости и сроках ремонта, в том числе по телефо­ну; у регулирование спорных вопросов с клиентами; разрешение конфликт­ных ситуаций; активная продажа дополнительных услуг и оборудования (ав­тозапчастей).

Рис. 2. Результаты контент-анализа функциональных обязанностей мастера - консультанта в объявлениях кадровых служб

В том числе мастер-консультант обязан наладить дружеско- партнерские отношения с потенциальным клиентом; искусно преподнести информацию о своей компании и ее услугах; убедить клиентов в том, что именно данная компания сможет предоставить весь перечень необходимых услуг в сфере технического обслуживания автомобилей).

Также на мастера - консультанта возлагаются обязанности по ведению различной документации (оформление сопроводительной документации (предварительный заказ-наряд, согласование работ, закрытие заказ- наряда), ведение журнала записи клиентов (запись клиентов на сервис).

Кроме того, мастер - консультант должен осуществлять руководство коллективом автомехаников и распределение работ по ремонту автомобилей в цехе, планирование загрузки цеха; подбор запасных частей совместно со специалистами склада и ремонтной зоны.

Все это подтверждает обоснованность формулы профессии, составлен­ной нами в диссертации и в тоже время позволяет конкретизировать состав­ляющие этой формулы и внести коррективы в «Опросник для оценки про­фессионально важных качеств специалиста», который был использован для опроса экспертов и синтеза на основе обработки полученных данных про- фессиограммы. Предлагая вариант профессиограммы, мы рассматриваем его как один из важных элементов нормативно- правового сопровождения, нали­чие которого оказывает положительное влияние на действенность мотивации труда, формирование установки на данный вид работы и эффективность профессиональной деятельности мастера-консультанта в целом.

Полученная в диссертационной работе психограмма включает сле­дующие профессионально важные качества:

Общие: высокая коммуникабельность и способность устанавливать эмоционально насыщенные деловые отношения с людьми и позитивное от­ношение к ним; способность понимать эмоции других людей, естественность собственных эмоциональных проявлений; способность к осознанию и распо­знаванию собственных эмоций, а также к контролю внешних проявлений своих эмоций; конвенциальность поведения; выраженные познавательные потребности; логичность и продуктивность мышления; способность внести новое в процесс обслуживания клиентов и организации ремонта автомоби­лей; умение мыслить оперативно; высокий уровень субъективного контроля и адекватная самооценка; развитая мотивация профессионального самосо­вершенствования и достижения успеха; умение руководить людьми.

Специальные: глубокие знания предмета профессиональной деятель­ности: бизнес процесса оказания услуг по ремонту и обслуживанию автомо­билей в технических центрах автомобильных компаний, этапов работы, по­рядка взаимодействия с другими отделами компании, особенности внутрен­него и внешнего документооборота; процедуры приемки автомобиля в ре­монт, приема заявок, осмотра автомобиля, первичной диагностики, составле­ния перечня ремонтных работ, оформления заказ-нарядов; правовые акты, регулирующие отношения при оказании услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей и правоприменительную практику; умение ставить задачи по обслуживанию и ремонту автомобилей, контролировать своевременность и качество их выполнения; владение технологиями общения с клиентами как в сервисном центре, так и по телефону; владеть навыками урегулирования конфликтов.

В интересах разработки модели прогнозирования эффективности про­фессиональной деятельности мастеров-консультантов был проведен корре­ляционный и регрессионный анализ полученных эмпирических данных в хо­де психологического обследования испытуемых.

С целью изучения корреляционных зависимостей в нашем исследовании был проведен корреляционный анализ зависимой переменной «эффектив­ность» с психологическими особенностями мастеров-консультантов (незави­симыми переменными), выявленными в результате применения таких психо­диагностических методик, как: Пятифакторный личностный опросник Мак- Крае-Коста, Методика исследования эмоционального интеллекта «Опрос­ник ЭмИн» (Д.В. Люсин), Опросник для оценки структуры мотивов профес­сиональной деятельности «Мотивационный профиль» Ш. Ричи и П. Мартина, Краткий ориентировочный тест (КОТ), Опросник «Коммуника­тивная социальная компетентность» (КСК).

Рассмотрим полученный в результате нашего исследования статисти­чески значимый материал. По результатам корреляционного исследования между высокой эффективностью профессиональной деятельности и такими характеристиками, как самоконтроль (p